為何要大量“鎖座”？航空公司收取選座費不能不明不白

□ 本報記者 陳磊

“提前幾天買了飛機票，接到值機通知后馬上選座，可供選擇的座位卻寥寥無幾。”12月初，北京市民李晴(化名)買了海南航空從北京飛往湖南長沙航班的經(jīng)濟艙。付款后，她第一時間進行線上值機選座時，卻發(fā)現(xiàn)前排靠窗和靠走廊的“好座位”全沒了，只剩后排和中間座位。

李晴回憶說，當時付款界面顯示，有少數(shù)座位被其他乘客選走了，但更多的則帶著鎖的標志，是被航空公司鎖住了。還有一些座位點擊后顯示需要用里程兌換，越靠前的座位需要的里程數(shù)越高。她最后沒有選擇用積分換座，只能選了一個相對靠前的中間座位。

“為什么‘鎖座’，還鎖那么多座位？為什么‘好座位’還得另外花錢(積分)買？”李晴感到十分困惑。

對此感到困惑的不止李晴一人。《法治日報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，乘客購買機票后，傾向于選擇經(jīng)濟艙前排、緊急出口處座位以及部分過道或靠窗的座位，但實踐中，這些“好座位”有時卻被一些航空公司大量“鎖座”無法免費選擇，需要付費或用里程積分兌換。還有乘客在線上值機時發(fā)現(xiàn)無法選擇的座位，卻可以在線下柜臺值機時免費選擇。有消費者吐槽道：“買票選座，到底放出來多少票、付費標準、選座規(guī)則、線上線下辦理值機是否存在差異，種種跟乘客選座權(quán)益相關(guān)的規(guī)則不清晰不透明。”

受訪專家認為，航空公司可以自主決定選座及服務(wù)收費，但是收費規(guī)則不能不明不白。航空公司應(yīng)參照價格法中有關(guān)定價原則、定價依據(jù)、價格行為等規(guī)定，同時，出于消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的保障，有義務(wù)將選座費的范圍、收費標準等事項公開，由消費者自由選擇。不付費只能坐后排全價票也得另花錢

鄭先生在北京一家研究機構(gòu)工作，需要經(jīng)常坐飛機出差，對航空公司的選座費頗為不滿：“我買了經(jīng)濟艙全價票，為什么還得再花錢選座位？”

今年11月底，他出差坐飛機去香港，因為案頭工作多且自己頸椎、腰椎都不太好，希望能坐一個空間稍微大點的座位。他花了3400多元購買國航的經(jīng)濟艙機票，而該航班當時最低折扣機票僅千元左右。他期待能夠優(yōu)先選航班經(jīng)濟艙第一排或者其他較舒適的座位。

然而，當他第一時間值機時發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟艙前面十幾排座位已經(jīng)被鎖定，如果他要選第一排座位，要么支付幾百元，要么使用6100里程兌換選座權(quán)益。無奈之下，他只好用6100里程兌換權(quán)益選了座。

“相當于花錢選了座位。”鄭先生說，“我飛一趟香港，才積累2000里程，選個座就要花6100里程，太不合理了。”

12月初，鄭先生從香港飛回北京時，同樣花3400多元購買了國航的經(jīng)濟艙機票，再次用6100里程兌換權(quán)益選了經(jīng)濟艙第一排座位。隨后，他又從北京去廣東珠海出差，全價購買國航的經(jīng)濟艙機票，因為沒有付費選座，只能在機艙后排選了一個座位。從珠海回北京時，他同樣全價購買國航的經(jīng)濟艙機票，使用3100里程兌換權(quán)益選了第一排座位，“大概值150元到200元”。

“作為經(jīng)常坐飛機的乘客，我覺得，如果買的是折扣力度較大的打折票，選座費還能接受；但如果是買的全價票，除了基于飛行安全等情況之外，其他經(jīng)濟艙座位都應(yīng)該免費開放。”他說，即使乘客買了打折機票，航空公司也不應(yīng)該大面積鎖定前排或舒適座位，這有逼迫乘客花錢選座的嫌疑，不合理。

讓鄭先生無法理解的還有，好幾次，他值機時看到前排座位不可選擇但登機后發(fā)現(xiàn)這些座位有些卻空著。他曾就此情況致電航空公司客服咨詢，客服答復(fù)：“前面有些座位空著的話，可能是需要乘客支付一些里程和費用來選座位，也可能是基于一些應(yīng)急的情況考慮。”

采訪中，不少受訪者稱，自己有過使用里程積分兌換選座權(quán)益或付費選座的經(jīng)歷。在社交平臺上，還有不少網(wǎng)友反映值機時進入選座界面后，經(jīng)濟艙前排、靠窗、挨著過道的座位大部分無法免費選擇，能選的少數(shù)座位多是后排居中位置。

前段時間，家住北京西城的趙女士一家三口從北京飛往海南，她用1599里程積分換了南方航空一個價值99元的權(quán)益包，給孩子選了一個可以看風(fēng)景的靠窗座位。

根據(jù)南方航空網(wǎng)站介紹的“提前選座”：優(yōu)選座位設(shè)在經(jīng)濟艙前排的位置，擁有經(jīng)濟艙最舒適的座椅設(shè)備，售價為100元至800元不等。

北京市民王悅(化名)今年9月底乘坐國航航班去歐洲，因為考慮到長途旅行，她花800元為自己選了經(jīng)濟艙的第一排座位，“機票5000多元，選座費竟然超過了機票的10%”。

王悅告訴記者，她值機時機艙中部往前的座位都不能免費選，如果不付費選座，只能坐靠后面的座位。

即使已經(jīng)升級成為航空公司的白金卡會員，也可能在選座問題上遇到糟心事。郎先生家住上海，因為經(jīng)常長途出差，于是辦理了東方航空的白金卡。幾天前，他從上海飛廈門的航班選座時，只能選32排的座位，經(jīng)濟艙第一排的31排整排被鎖座。

11月底，郎先生從南昌飛往上海的航班，提前一周線上值機，發(fā)現(xiàn)只能選31L座位(機身右側(cè)靠窗位置)，而31A和31C(分別對應(yīng)飛機左側(cè)靠窗和過道位置)被鎖座。航班起飛當天，郎先生現(xiàn)場柜臺辦理值機業(yè)務(wù)時，詢問柜臺工作人員能否將座位換至31A或31C，結(jié)果被告知“今天上午這兩個座位被人線上定了”。

“白金卡的優(yōu)先選座權(quán)根本沒有得到應(yīng)有的保障，投訴航空公司，客服也只是用套話敷衍，沒有合理的解釋。”郎先生氣憤道。線上值機大量鎖座線下柜臺卻能選擇

記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)多家航空公司目前都已開通付費選座服務(wù)。

例如，東方航空App選座頁面的座位說明提到：淡藍色座位代表優(yōu)享禮遇座位，乘客在購買機票時需同時購買相應(yīng)的優(yōu)享套餐，才能選擇這些座位；帶有“小人”圖標的是已被其他乘客占用的座位；深藍色為免費、可選座位；帶有鎖狀標志的為已鎖座位。

南方航空在《南航提前選座產(chǎn)品購買須知》中提到，南航提前鎖定航班選座區(qū)域，并按旅客付費選定的舒適座位安排乘坐。付費選座產(chǎn)品根據(jù)不同航線和座位類型進行定價，具體價格以官網(wǎng)顯示為準。南航保留在事先不告知的情況下調(diào)整付費選座產(chǎn)品價格的權(quán)利。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同航空公司及航班，“鎖座”及收選座費的情況似乎無規(guī)律可循，有的是航班走道、靠窗收費，有的航班免費可選的座位多，有的免費可選座位是“點狀分散”，有的則是連在一起。即使是同一航空公司的不同航班，上述情況也存在差異。

值得注意的是，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實踐中有不少消費者遇到線上值機沒“好座位”，但線下柜臺辦理時該座位卻“解鎖”的情況。

李晴告訴記者，她登機后和鄰座靠窗乘客聊天得知，該乘客在飛機起飛當天到柜臺值機時，可選的座位范圍比線上值機大很多，還包括前排座位，而她線上值機時這些座位顯示不可選。

行程結(jié)束后，她聯(lián)系海南航空客服詢問此事，客服回復(fù)稱：“以您預(yù)選時的座位開放情況為準，有些前排座位需要付費，有些不需要。如需付費，座位上會標明積分或付費的字樣，最終您確認的時候是需要您支付積分或現(xiàn)金的，如未支付，是不可預(yù)選的。”至于為何線上線下值機時可供選擇的座位有差異，客服只回應(yīng)稱以現(xiàn)場實際情況為準。

事情過去了幾天，她對于值機時的遭遇仍耿耿于懷：“早知道還不如線下柜臺辦理了。感情‘鎖座’只針對我們線上值機的？”

社交平臺上，不少帖子分享飛機選座經(jīng)驗時提到，“起飛當天線下選座，不用花錢也能坐好座位”“線下柜臺值機時，線上被鎖的前排座都能選了”……

為什么航空公司要提前“鎖座”，航空公司是否有權(quán)對機上座位收費或要求用里程積分兌換？

對此，中國航空運輸協(xié)會曾發(fā)文科普稱，一般情況下，為了給飛機預(yù)留可調(diào)空間，飛機配載員會鎖定一些座位，這是因為每一個座位都會對飛機重心產(chǎn)生影響，配載員會根據(jù)不同機型，預(yù)先鎖定一些位置，保證重心在安全范圍之內(nèi)。這些被鎖定的座位在建航班時就會鎖上，一般在航班起飛前24小時或當天根據(jù)實際情況放開調(diào)整。

多名受訪消費者對于“出于調(diào)整配載考慮”的說辭并不買賬，他們認為這不足以解釋線上線下辦理存在差異、大面積“鎖座”但付費可選的情況。

中國民航飛行學(xué)院航空運輸管理學(xué)院副教授許凌潔介紹，經(jīng)濟艙里不同位置的座位舒適程度不一樣，如緊急出口座位和經(jīng)濟艙的第一排顯然要寬敞些，也有的乘客出于個人偏好或喜歡靠窗，以便欣賞空中美景；或喜歡靠過道，方便進出等。航空運輸發(fā)展使得機上座位成了可以滿足不同乘客需求的、可供交換的商品或服務(wù)。航空公司開始推出自行選座服務(wù)，即乘客可以在乘機前通過航空公司網(wǎng)站、手機App或者航空公司銷售電話提前選定心儀座位。于是，座位確定規(guī)則由最初的航空公司分配制，逐漸變?yōu)槌丝涂梢愿鶕?jù)個人需求進行部分選擇制。

“選座費孕育于航空運輸特點之中，誕生于航空乘客消費個性需求與航空運輸市場的成熟之下。航空公司推出付費選座的決策依據(jù)是，在遵守航空運輸安全規(guī)范的基礎(chǔ)上，適當讓渡座位的分配權(quán)給乘客，讓乘客付費獲得座位優(yōu)先選定權(quán)，屬于一種增值服務(wù)，乘客為享受此優(yōu)先權(quán)的購買服務(wù)而支付服務(wù)費。”許凌潔說。

中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員支振鋒介紹，航空公司收取選座費是一個國際慣例，許多航空公司根據(jù)座位的舒適性，將經(jīng)濟艙的第一排、安全出口等高價值座位作為付費選擇對象，作為航空公司提供差異化服務(wù)的一種做法。2015年前后，國內(nèi)部分航空公司將這種國際慣例引入我國航空市場，開始在國內(nèi)航線上進行付費選座業(yè)務(wù)。但實踐中，如果航空公司將高價值座位范圍擴大，比如不合理地將經(jīng)濟艙前面多排座位大面積鎖定，甚至對于購買全價機票的乘客也收取選座費，則偏離了國際慣例的做法，顯失公平。制定公平收費標準保障知情權(quán)選擇權(quán)

受訪專家認為，乘客作為消費者，在購票后卻遭遇選座難的問題，其對選座費設(shè)置合理性、線上線下值機信息不統(tǒng)一等情況的質(zhì)疑，背后都指向同一個問題，即航空公司選座規(guī)則不透明不清晰。

許凌潔認為，選座費是航空運輸市場發(fā)展的產(chǎn)物，有其存在的合理性，但對其法律評價不能僅憑理性，必須依據(jù)現(xiàn)行法律制度和法律規(guī)范對其存在及其存在方式的合法性予以考量。

“選座費沒有明確的法律規(guī)定，應(yīng)屬于經(jīng)營者自主定價的范疇，該價格應(yīng)按照市場經(jīng)濟規(guī)律、經(jīng)營成本和市場供求狀況決定，但這并不等于經(jīng)營者可以隨意定價。其應(yīng)參照價格法中有關(guān)定價原則、定價依據(jù)、價格、行為的規(guī)定，同時也必須遵守經(jīng)營活動的相關(guān)規(guī)定，最核心的，就是消費者權(quán)益保護法中關(guān)于消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定。”許凌潔說，航空公司有必要告知乘客選座費的性質(zhì)和內(nèi)容、選座費發(fā)票開具、選座行為與運輸合同關(guān)系、選座限制等，從而進一步保障乘客自由選擇權(quán)，包括選座與不選座的權(quán)利。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，消費者有權(quán)知悉航空公司開通的所有選座渠道，也有權(quán)了解還剩余多少座位可以選擇，航空公司不能故意通過提供部分座位選擇的方式制造部分座位緊張或稀缺的假象，讓消費者誤以為沒有多少合適座位可以選擇，從而導(dǎo)致消費者在不充分知情的情況下作出錯誤選擇或非真實意思表示的選擇。

在他看來，航空公司可以推出選座渠道，關(guān)鍵是收費要合理合規(guī)。航空公司在開通線上收費選座功能時，不能降低線下柜臺選座的服務(wù)標準，不能通過減少線下柜臺和服務(wù)人員數(shù)量導(dǎo)致消費者排長隊等方式變相強制消費者選擇線上收費選座渠道；要制定公平合理的收費標準，做到明碼標價，并公布線上投放座位的規(guī)則、數(shù)量以及實時剩余座位等信息，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇選座渠道。考慮到部分老年人等不會線上操作的特殊群體需求，要兼顧公平合理性，在柜臺為部分特殊群體預(yù)留部分舒適座位。