商旅市場(chǎng)有望恢復(fù)至疫前89%水平，給航司酒店提出怎樣的要求？

今年一季度，是不少企業(yè)員工報(bào)復(fù)性出差的季度：不是在出差，就是在去出差的路上。

【資料圖】

4月23日，攜程商旅發(fā)布的《2022-2023商旅管理市場(chǎng)白皮書(shū)》（以下稱《白皮書(shū)》）顯示，中國(guó)商旅市場(chǎng)年內(nèi)有望恢復(fù)至2019年同期的89%，增長(zhǎng)率有望達(dá)到18.9%，2024年有望恢復(fù)至接近2019年水平。

而隨著后疫情時(shí)代的到來(lái)，差旅用戶的需求也發(fā)生了顯著的變化。根據(jù)《白皮書(shū)》提供的信息，大多數(shù)受訪的出差員工表示更加渴望“舒適”“安全”“高效”的差旅體驗(yàn)。比如，乘坐飛機(jī)、火車等交通工具時(shí)更希望平穩(wěn)安全、順暢、舒適；入住酒店時(shí)更看重靈活的退改政策和住宿的服務(wù)質(zhì)量及餐飲。

《白皮書(shū)》還顯示，經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近九成商旅人士出差意愿度高，更有超九成商旅人士表示可能會(huì)在出差閑暇時(shí)借機(jī)游覽。越來(lái)越多的人開(kāi)始把工作和娛樂(lè)結(jié)合起來(lái)，從商務(wù)旅行中抽出時(shí)間去探索當(dāng)?shù)兀蛘咴跁?huì)議結(jié)束后來(lái)一次度假。

針對(duì)后疫情時(shí)代差旅市場(chǎng)的變化，作為產(chǎn)品供應(yīng)方，酒店和航司又該如何應(yīng)對(duì)？

4月20日，在2023環(huán)球旅訊數(shù)智論壇·商旅會(huì)獎(jiǎng)專場(chǎng)（廈門站）上，環(huán)球旅訊邀請(qǐng)到廈門航空銷售管理部商旅中心經(jīng)理陳代威以及溫德姆酒店集團(tuán)亞太區(qū)銷售，渠道分銷及收益管理負(fù)責(zé)人楊晉，共同就“后疫情時(shí)代，航司和酒店如何應(yīng)對(duì)商旅市場(chǎng)的變化？”一題進(jìn)行了對(duì)話。本次對(duì)話由環(huán)球旅訊CEO李超主持。

01

天天滿房滿座

商旅市場(chǎng)的復(fù)蘇到哪一步了？

自去年12月國(guó)家宣布優(yōu)化疫情防控措施后，今年一季度溫德姆酒店集團(tuán)旗下的酒店經(jīng)營(yíng)情況可以用“全面性復(fù)蘇”來(lái)形容。

楊晉舉了一個(gè)例子，疫情期間自己的朋友圈里很少見(jiàn)到有酒店小伙伴發(fā)布滿房的消息，但今年2月至今，幾乎天天都有不同品牌，不同區(qū)域酒店宣布滿房。“這非常振奮人心。”

而具體到商旅板塊，剛需出行的復(fù)蘇更為喜人。楊晉談到，溫德姆酒店集團(tuán)旗下的商旅業(yè)務(wù)分為國(guó)內(nèi)和國(guó)外兩個(gè)板塊，今年一季度國(guó)內(nèi)的產(chǎn)量就已經(jīng)超過(guò)2022年全年水平，并且初步預(yù)計(jì)已經(jīng)超過(guò)2019年同期水平的40%。

楊晉也提到，不同區(qū)域商旅業(yè)務(wù)的復(fù)蘇速度有所不同，在商旅業(yè)務(wù)覆蓋較多的一、二線城市恢復(fù)率會(huì)更高些，三、四線城市的復(fù)蘇進(jìn)程相對(duì)稍慢，這也是溫德姆酒店集團(tuán)未來(lái)在商旅方向要加大布局的區(qū)域。

作為航空業(yè)代表，陳代威談到，今年一季度廈門航空的商旅客戶銷量已經(jīng)超越2019年同期水平，特別是國(guó)內(nèi)航班引領(lǐng)復(fù)蘇，其銷量已經(jīng)超2019年同期約6%；而國(guó)際航班方面則僅有2019年同期水平的一半。

陳代威則解釋，這是目前國(guó)際航班運(yùn)力尚未完全恢復(fù)所致，廈門航空總體的國(guó)際航班量目前僅恢復(fù)至2019年同期的40%，但也比行業(yè)恢復(fù)至20%的水平要高，相信未來(lái)隨著運(yùn)力投入加大這一現(xiàn)象會(huì)有所改善。

而跳出數(shù)據(jù)，陳代威也在觀察商旅行業(yè)復(fù)蘇的過(guò)程中，明顯感受到三個(gè)趨勢(shì)：一是國(guó)企、民營(yíng)等企業(yè)的商務(wù)出行恢復(fù)速度要比政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等公共機(jī)構(gòu)的要快；二則是客單價(jià)的提升，今年一季度廈門航空商旅客的平均票價(jià)要比2019年同期增長(zhǎng)4%；三則是在目的地選擇方面，今年更多商旅客會(huì)更偏向于前往三、四線等下沉市場(chǎng)。

作為商旅細(xì)分領(lǐng)域中重要的一環(huán)，MICE市場(chǎng)也逐漸受到酒店和航司的重視。

以溫德姆酒店集團(tuán)為例，楊晉提到目前在整個(gè)大中華區(qū)的業(yè)務(wù)中，MICE業(yè)務(wù)占酒店總營(yíng)收約35%。而即便在疫情期間，溫德姆酒店集團(tuán)也依然保持對(duì)MICE市場(chǎng)的高度重視，包括結(jié)合溫德姆獎(jiǎng)賞計(jì)劃推出“Go Meet, 聚惠通”以及“The Meetings Collection， 聚議得享,盡在溫德姆”等活動(dòng)，來(lái)促進(jìn)旗下酒店MICE業(yè)務(wù)的復(fù)蘇。

不過(guò)，對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)，陳代威坦言目前航空業(yè)和MICE的合作沒(méi)有像酒店一樣做得很深入，但未來(lái)隨著MICE市場(chǎng)的不斷發(fā)展，廈門航空也會(huì)摸索如何更貼近客戶的MICE需求。

02

“五一”后商旅市場(chǎng)往哪走？

雖然目前商旅行業(yè)的復(fù)蘇肉眼可見(jiàn)，但也有不少人擔(dān)心在五一假期后旅游出行市場(chǎng)降溫，疊加目前全球各國(guó)的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)一般等因素，未來(lái)商旅市場(chǎng)的恢復(fù)是否會(huì)受到一定的阻礙。

對(duì)于這一點(diǎn)，楊晉和陳代威則表現(xiàn)出對(duì)未來(lái)商旅市場(chǎng)發(fā)展充足的信心。楊晉談到，2020年以前，經(jīng)統(tǒng)計(jì)中國(guó)企業(yè)對(duì)商旅管理公司的認(rèn)知率不到25%，但疫情后2022年這個(gè)數(shù)字上升至40%，也就說(shuō)明中國(guó)企業(yè)對(duì)商旅管理的認(rèn)知度越來(lái)越高，這對(duì)商旅市場(chǎng)的發(fā)展起到了非常大的幫助。

陳代威也表示，中國(guó)企業(yè)差旅管控的成熟度正在快速提升，有越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到商旅管控的重要性，無(wú)論是在統(tǒng)一預(yù)訂、報(bào)銷、結(jié)算等方面都提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，所以目前有越來(lái)越多企業(yè)愿意接入TMC，這是商旅市場(chǎng)發(fā)展的一大重要背景。

而陳代威也從另一個(gè)角度分析商旅市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展：隨著消費(fèi)水平的提高，以及員工對(duì)自身工作體驗(yàn)的重視，越來(lái)越多員工會(huì)更加關(guān)注出差時(shí)體驗(yàn)的舒適度。而通過(guò)TMC或差旅管理公司，也能使得企業(yè)為員工提供一站式的出差服務(wù)，這一定程度上說(shuō)明未來(lái)商旅市場(chǎng)的發(fā)展仍有一定的空間。

03

面對(duì)用戶商旅需求多元化

航司酒店如何招架？

在商旅市場(chǎng)持續(xù)向好的大背景下，作為產(chǎn)品供應(yīng)端，酒店和航司又該如何針對(duì)差旅用戶的需求，為其提供相應(yīng)高品質(zhì)的差旅產(chǎn)品？

陳代威則提到，廈門航空目前有一支超過(guò)500人的客戶經(jīng)理、專業(yè)票務(wù)以及地面保障等服務(wù)團(tuán)隊(duì)，目前已與全球超過(guò)5000家企業(yè)簽訂了商旅協(xié)議。

而至于如何滿足商旅客戶的需求，提升客戶的滿意度，陳代威則認(rèn)為能從兩個(gè)方向入手。

一方面，豐富商旅客戶的服務(wù)權(quán)益，廈門航空目前為商旅客戶提供票價(jià)直減、免費(fèi)退改、前排選座、貴賓休息室等各種權(quán)益，同時(shí)也可以安排一對(duì)一的客戶經(jīng)理，為用戶解決在出差搭乘航班時(shí)可能會(huì)發(fā)生突發(fā)性的問(wèn)題。此外，廈門航空也計(jì)劃與其他行業(yè)的部分頭部企業(yè)進(jìn)行跨界營(yíng)銷，以此來(lái)豐富商旅客的權(quán)益。

另一方面，廈門航空目前正在建設(shè)和完善客戶評(píng)估體系，根據(jù)評(píng)估結(jié)果廈航會(huì)在不違反政策的范圍內(nèi)允許商旅用戶根據(jù)自身的需求來(lái)靈活地組合商旅產(chǎn)品和權(quán)益。

楊晉則認(rèn)為，若要滿足差旅用戶的需求，酒店首先要主動(dòng)去了解客戶的需求——他們?cè)诔霾畹倪^(guò)程中到底需要什么，然后根據(jù)他們的需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品。

“以前更多是員工單人出差，現(xiàn)在也有員工會(huì)攜家庭成員一起出差；而疫情過(guò)后，員工也不再?gòu)?qiáng)調(diào)出差只是一味的工作，而是要與休閑旅游結(jié)合；同時(shí)，隨著消費(fèi)水平的提高，員工在出差時(shí)也會(huì)更關(guān)注酒店的餐飲，包括酒店的晚餐、下午茶等。”楊晉提到，實(shí)際上，這些顯著的變化就要求酒店對(duì)自身的產(chǎn)品做出改動(dòng)，甚至推出新的套餐類產(chǎn)品。

04

如何評(píng)估不同渠道對(duì)航司酒店的價(jià)值？

不過(guò)，在酒店、航司和差旅用戶之間，往往存在TMC這一角色來(lái)搭橋引線，而近年來(lái)隨著更多渠道的加入商旅市場(chǎng)，包括新的費(fèi)控平臺(tái)或者OA平臺(tái)等。對(duì)此，航司和酒店又如何評(píng)估與渠道之間合作的價(jià)值？

陳代威提及，目前廈航的第三方合作伙伴有超過(guò)上百家，而廈航也在建立服務(wù)商或合作伙伴的分級(jí)管理機(jī)制。在陳代威看來(lái)，廈航比較關(guān)注渠道的三個(gè)因素：

首先也是最重要的，是渠道的信用和規(guī)范程度，只要渠道能夠較好地管理航司所提供的優(yōu)惠政策，廈航都愿意保持開(kāi)放的態(tài)度與其合作。

其次，渠道的IT技術(shù)能力，未來(lái)能否為企業(yè)用戶提供集差旅預(yù)訂、費(fèi)控、數(shù)據(jù)分析等功能于一身的差旅管理系統(tǒng)將成為爭(zhēng)奪商旅市場(chǎng)份額的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣就要求渠道在技術(shù)上下功夫。

最后，渠道的資源整合能力，特別是如今用戶的需求愈發(fā)多元化的前提下，渠道如何整合外部資源去滿足用戶的多元化需求會(huì)成為廈航選擇渠道的一大因素。

從酒店的角度，楊晉則提到無(wú)論有多少新的渠道加入市場(chǎng)，酒店在與第三方合作時(shí)都希望能夠降低相應(yīng)的管理成本，并通過(guò)渠道獲得更多用戶，這是萬(wàn)變不離其宗的。

“從本質(zhì)上來(lái)講，無(wú)論是對(duì)航司還是對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，渠道肯定是越多越好，只是雙方之間如何選擇合作方式的問(wèn)題——雙方的合作一定是要以提升交易的效率為目的，否則再多的渠道就都沒(méi)有意義了。”李超最后說(shuō)道。