酒店各部門夏季好評服務(wù)寶典，建議收藏

進入五月中旬，全國各地開始陸續(xù)進入夏季模式，尤其是南方城市近期氣溫上升明顯。接下來，伴隨著端午、暑假等重大節(jié)假日來臨，酒店的運營也將切換成“夏季模式”。

為迎接夏天和暑期，酒店各部門可以做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備工作，以贏得客人真心好評呢？下面我們將從前廳、客房、餐廳、工程等部門實際工作出發(fā)，為您提供參考。

Part.1

(資料圖片僅供參考)

前廳服務(wù)

1、進店解暑：提供冰鎮(zhèn)飲品

酒店大堂可以備下解暑的冰鎮(zhèn)飲品，客人辦理入住時可主動奉上，也可以由客人自取。

①常規(guī)：橙汁、酸梅汁、可樂雪碧、冰鎮(zhèn)礦泉水等。

②特色：有條件的酒店業(yè)可以制作特色飲品，例如云南地區(qū)的酸角汁、川渝地區(qū)的冰粉等。

③備用：酒店也要注意準(zhǔn)備常溫的解暑飲品，以防部分客人身體不適合喝冰鎮(zhèn)飲品，可提供常溫檸檬蜂蜜水等來替代。

2、入住辦理：提升速度是核心

夏天天氣炎熱，許多客人進酒店就想立馬進房間休息，但現(xiàn)實卻是，因為旺季出租率高，提早到店客人可能要等很久才能入住，就很容易被差評。

為解決該問題，酒店可以嘗試用下面3種辦法：

①加派人手：前廳在保證每位前臺基本業(yè)務(wù)能力與效率之外，也要加派人手，保證check in的速度。除了前臺，還要安排前廳經(jīng)理等人員駐留，做好排隊等候的客戶安撫。

②提前聯(lián)系：在客人入住前1天，可以跟對方溝通到店時間。如果客人計劃到店時間較早，可以跟對方商量，建議合適的到店時間，話術(shù)可參考——

“因為酒店今天滿房了，您如果上午10點到的話，可能會要等一會兒才能入住。我個人更建議您，吃個午飯稍晚一點來辦入住，您看方便嗎？”

3、簽字之前：冰鎮(zhèn)毛巾或濕巾

部分酒店平日里會提供熱毛巾，到了夏季可以換成冰鎮(zhèn)毛巾，讓客人擦擦手或擦擦汗。疫情期間，也可提供消毒濕巾。

①準(zhǔn)備用品：夏季可以準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)毛巾或濕紙巾，給辦理入住時可以用毛巾擦擦手，或是女士紙巾擦擦汗（毛巾會弄花妝容）。

②配合話術(shù)：遞上毛巾時可以配合一定的話術(shù),安撫舟車勞頓的客人，提高客人服務(wù)感受，如：“旅途辛苦了，您先擦擦手，我來為您辦理入住。”

4、客人外出：消暑用品

針對夏季的高溫、暴雨等不同類型的惡劣天氣，酒店要針對性給客人在前廳準(zhǔn)備相關(guān)用品，主動提供給對方或在問詢時提供。

①消暑用品：高溫天氣前廳需要備下清涼油等消暑用品、特制小扇子、驅(qū)蚊手環(huán)等，供客人外出有需要時使用。

當(dāng)客人出現(xiàn)身體不適時，可主動護送客人去醫(yī)院。為避免不必要的糾紛，酒店一般不會向客人提供藥品。

②免費礦泉水：客人離店或外出游玩時，前廳可以主動贈送可以隨身帶走的水和飲料，并告知客人提供水和飲料的原因：“外面天氣太熱了，您路途辛苦，把這兩瓶水帶上吧。”

5、防暑防曬：預(yù)備一次性雨衣或租借雨傘

酒店可提前準(zhǔn)備一次性雨衣或可供租借的雨傘，方便客人取用。酒店可以根據(jù)自身情況，提供防曬遮陽傘供客人租借，但需要將傘具的遺失及損壞成本問題考慮進去，一切以酒店實際情況出發(fā)。

6、攻略建議：提供城市游玩出行建議

①旅游地圖：暑期也是出行高峰，酒店可以適時備下當(dāng)?shù)氐穆糜蔚貓D，方便客人需要時使用。走心的酒店還會為客人設(shè)計一版手繪地圖，進一步刺激客人主動發(fā)布點評、朋友圈分享的欲望。

②主動建議：酒店服務(wù)人員如果注意到是攜娃出游，可主動詢問客人出行計劃并提供建議，比如”附近1公里有個水族館，您看小朋友是不是感興趣？“”您可以提前下載一個手機app，查看各項目排隊時間并做好計劃。“

7、出行必備：移動充電寶租賃

因為許多客人夏季住店，是來當(dāng)?shù)爻鞘杏瓮娴模敲赐獬鰰r可能會用到充電寶。酒店可以選擇在前臺準(zhǔn)備充電寶外借給客人，或是跟正規(guī)的共享充電寶合作商合作，擺放共享充電寶出租給客人。

Part.2

客房服務(wù)

1、提前開空調(diào)：保持房間清涼

酒店要保證快速的入住辦理，夏日炎炎多數(shù)客人只想快速回房間休息。客人到客房之前，可以請客房服務(wù)人員提前把房間空調(diào)打開，將室內(nèi)溫度降下來，確保客人一進入房間就能感受到?jīng)鏊?/p>

如果讓客人感受涼爽又不至于太耗電，我們可以參考兩種做法——

①客人辦理入住時，由前廳通知客房部打開空調(diào)，一般從辦入住到客人走到房間，最起碼要5分鐘以上，通過這一時間差，基本能讓房間涼快。

②始終保持酒店主力房型至少有幾間始終開著空調(diào)，每開出一個房間給客人，客房部就補開一個，這樣就能保證一直有涼快的房間在。

夏季空調(diào)使用比較頻繁，酒店工程部要定期檢查空調(diào)的清潔情況，并注意滴水管及空調(diào)外機的保養(yǎng)，以免產(chǎn)生噪音或運行問題引發(fā)差評。

2、歡迎禮品：生鮮食品要當(dāng)心

夏季氣溫較高，如果你的歡迎禮品是食物，例如水果、巧克力、飲品之類的額，由于食物長期放置容易出安全文體，不建議在客人進，酒店可以提供歡迎飲品或歡迎水果給客人，但注意送的時機。

如果在客人入住前就已擺放，容易讓客人擔(dān)心你的東西是否新鮮安全，建議在入住后電話聯(lián)系客人，溝通好時間再送過去。

3、蚊蟲消殺：做好關(guān)窗提示

夏季蚊蟲較多，在做好酒店除蟲工作外，也要提醒客人注意蚊蟲：“因為酒店綠化多，周邊可能蚊蟲會比較多，請您注意關(guān)好門窗，以免蚊蟲進房。”客房內(nèi)，也可以提供臺卡小貼士，提醒客人。

在客房內(nèi)，酒店可以準(zhǔn)備好電蚊香、花露水、防蚊液等用品，由客人自行取用。如果客人說明房間內(nèi)有蚊子，可以前去幫客人除蚊。

4、客戶關(guān)懷：注意察言觀色

客房服務(wù)人員要注意觀察客人的狀態(tài)，例如夏季遇上意外被雨水淋濕的客人，而客房內(nèi)又沒有浴袍，應(yīng)主動送上并關(guān)懷客人身體情況。

5、客房用品：及時補充礦泉水

夏季客人對水的需求量可能會較大，平時只放2瓶礦泉水，建議增加至4瓶。特別注意，部分入住人數(shù)多的房間，例如套房、帶小寶寶入住要沖奶粉的客人，可以主動詢問，再多提供一些。

6、洗衣服務(wù)：主動問詢提供

夏季客人的衣服基本是一天一換，對于住店天數(shù)≥2天的客人，酒店可以主動詢問，客人是否需要免費洗衣服務(wù)、烘干服務(wù)等。

如酒店無法提供洗衣服務(wù)，需要客人自助洗衣，客房內(nèi)可提供晾衣繩、洗衣液，或向客人介紹酒店內(nèi)可晾曬衣服的地方。

Part.3

餐廳服務(wù)

1、食品安全要重點加強

夏季溫度較高，要加強食品保鮮工作，嚴(yán)禁食物變質(zhì)菜品流向餐桌，從食品采購、存儲、烹飪到擺放等各個環(huán)節(jié)，都要注意加強監(jiān)管。

2、提供冰塊供客人自取

夏天對冰塊的需求量巨大，酒店需要備下足夠的冰塊，有條件的酒店可以提供制冰機由客人自行取用；

3、準(zhǔn)備下飯小菜

夏季客人胃口不好，酒店餐廳可以多備下一些好入口的食物，如：涼皮、白粥、冷面、沙拉等食物。

Part.4

工程部服務(wù)

1、空調(diào)等設(shè)備養(yǎng)護與開啟

夏季空調(diào)使用頻繁，除了要定期檢查空調(diào)的清潔情況，注意滴水管及空調(diào)外機的保養(yǎng)，空調(diào)的開啟使用也有竅門。

做一下預(yù)開空調(diào)，具體操作流程為———永遠保持著兩個大床房和兩個標(biāo)間是開著空調(diào)的，前臺開房出去的時候，就在這四個房里挑一個開給客人，每開出去一個房，客房部就補充一個，起到蓄水池的作用。這樣，既為客人預(yù)開了空調(diào)，又不用把所有的房都開了空調(diào)太浪費。

除了客房的空調(diào)準(zhǔn)備，也應(yīng)該保證接待大廳的舒適度。也就是開啟大堂空調(diào)，讓客人從進門的那一刻起，就能感覺到舒適涼爽，但也應(yīng)避免溫度過低，避免能耗過大。

2、室外停車場的遮蔭降溫

一般酒店都能想到在酒店大堂和客房提供降溫服務(wù)，卻很少酒店會給客人的愛車做遮涼、降溫的服務(wù)。

如果酒店沒有停車棚或地下車庫，很多客人的車都會在太陽底下暴曬，導(dǎo)致汽車內(nèi)氣溫升高，影響出行體驗。有些酒店訂做了很多遮陽板，放在客人車前窗擋太陽。