全球速看：新能源汽車(chē)售后維修“七大難”

最近，因?yàn)槭酆髥?wèn)題，北京新能源車(chē)主衛(wèi)鑫有點(diǎn)煩。

2019年，因?yàn)檫t遲搖不下燃油車(chē)購(gòu)車(chē)指標(biāo)，家里又新添了寶寶，衛(wèi)鑫果斷改排電車(chē)指標(biāo)，很快他就擁有了購(gòu)車(chē)資格。在妻子同學(xué)的推薦下，他購(gòu)入了一輛威馬EX5探索版，雖然也有小區(qū)不允許安充電樁的困擾，但總體下來(lái)用車(chē)體驗(yàn)還可以。

【資料圖】

直到去年，衛(wèi)鑫突然感覺(jué)威馬很多4S店“整個(gè)就沒(méi)了”，目前離他家最近的兩個(gè)4S店分別在朝陽(yáng)北路和王四營(yíng)橋，也有將近十公里的距離，這讓他感覺(jué)有些不方便。特別是今年，網(wǎng)上不斷出現(xiàn)有關(guān)威馬的不利消息，這讓衛(wèi)鑫感到有些緊張，他趕緊打電話(huà)給銷(xiāo)售專(zhuān)員，對(duì)方安慰他說(shuō)，雖然購(gòu)車(chē)時(shí)的門(mén)店倒閉了，但是其他門(mén)店還在，可以隨時(shí)處理衛(wèi)鑫遇到的任何問(wèn)題。

話(huà)雖這么說(shuō)，但衛(wèi)鑫心中的不安仍難以徹底消除，“4S店暫時(shí)還有，但不能保證一直都有呀，萬(wàn)一4S店全部倒閉了，我這車(chē)沒(méi)地方修就只能賣(mài)了，關(guān)鍵賣(mài)也不值錢(qián)了。外面的維修店又不能隨便去，因?yàn)殡妱?dòng)汽車(chē)?yán)锩娑际歉邏弘?，很多汽修店人家也不敢修，維保將成為一件麻煩事?！?/p>

除了對(duì)未來(lái)維修可能無(wú)著落的擔(dān)心，用車(chē)這些年，4S店的售后服務(wù)也沒(méi)令衛(wèi)鑫感到十分滿(mǎn)意，在他看來(lái)，售后服務(wù)人員有點(diǎn)“不專(zhuān)業(yè)”。因?yàn)椋隈{駛過(guò)程中明顯感覺(jué)到剎車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)不靈敏，“速度慢沒(méi)問(wèn)題，但速度快的情況下總感覺(jué)剎不住，還有向前的推動(dòng)力，這幾年我找過(guò)4S店好幾回了，他們一番檢查之后總說(shuō)沒(méi)問(wèn)題?！?/p>

衛(wèi)鑫的煩惱，暴露出當(dāng)下新能源汽車(chē)售后服務(wù)的短板。事實(shí)上，最近兩年，新能源汽車(chē)售后問(wèn)題，已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，類(lèi)似“配件昂貴”、“修車(chē)費(fèi)比車(chē)價(jià)還高”、“新能源汽車(chē)開(kāi)始割第二波韭菜”的吐槽聲不絕于耳。

新能源汽車(chē)是大賣(mài)了，但維修保養(yǎng)又成了熱點(diǎn)。有業(yè)內(nèi)人士表示，按照當(dāng)前主流新能源品牌“3年10萬(wàn)公里”的三包承諾估算，用不了3年，汽車(chē)后市場(chǎng)將產(chǎn)生數(shù)百萬(wàn)輛脫保車(chē)輛。售后維修將成為新能源車(chē)主用車(chē)、養(yǎng)車(chē)面臨的最大難題。而不得不正視的是，目前，新能源汽車(chē)售后市場(chǎng)還存在諸多問(wèn)題。

問(wèn)題一：

產(chǎn)業(yè)發(fā)展不均衡

聚焦新能源汽車(chē)售后市場(chǎng)的科波拉汽車(chē)咨詢(xún)服務(wù)(青島)有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認(rèn)為，新能源汽車(chē)售后問(wèn)題的根源在于，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展主線(xiàn)的不斷調(diào)整，使得產(chǎn)業(yè)跌宕起伏，參與主體的發(fā)展缺乏可持續(xù)性。

對(duì)于傳統(tǒng)車(chē)企而言，新能源汽車(chē)投入大、回報(bào)遙遙無(wú)期，因而重視度不足，轉(zhuǎn)型緩慢;對(duì)于新造車(chē)企業(yè)而言，其側(cè)重點(diǎn)在數(shù)字化、金融運(yùn)營(yíng)，整體運(yùn)營(yíng)能力弱，核心競(jìng)爭(zhēng)力不足。

整體來(lái)看，傳統(tǒng)制造業(yè)變身高科技產(chǎn)業(yè)，“摩爾定律”導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)整體出現(xiàn)“不適應(yīng)癥”，新舊體系融合中產(chǎn)生較大動(dòng)蕩，南北差異、內(nèi)陸與沿海差異、城市與鄉(xiāng)村差異發(fā)展不同步，但對(duì)于產(chǎn)業(yè)在新發(fā)展中出現(xiàn)的共性整體問(wèn)題缺乏積極的改善機(jī)制。

問(wèn)題二：

車(chē)企對(duì)售后維修環(huán)節(jié)重視不足

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)新能源汽車(chē)分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)章弘指出，由于新能源汽車(chē)與燃油車(chē)構(gòu)造不同，發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)以及相關(guān)零部件被三電系統(tǒng)替換，導(dǎo)致故障率大為減少，零部件的更替也大為減少。燃油車(chē)盈利的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是售后服務(wù)中的零部件供給，而現(xiàn)在零部件的更新大為減少，車(chē)企能夠從車(chē)輛售后服務(wù)中獲取的利潤(rùn)隨之大幅減少，因此車(chē)企對(duì)于售后服務(wù)的重視程度有所下降。

問(wèn)題三：

售后政策標(biāo)準(zhǔn)體系不健全

王浩認(rèn)為，三包服務(wù)以傳統(tǒng)燃油車(chē)為基礎(chǔ)，對(duì)新能源、智能網(wǎng)聯(lián)車(chē)輛的特性考慮不足、界定粗放，用戶(hù)權(quán)益保障方面爭(zhēng)議頗多，對(duì)車(chē)企的霸王條款無(wú)限制措施;售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則不夠明晰，用戶(hù)使用過(guò)程中存在黑洞。

新能源汽車(chē)配套的零部件供應(yīng)層面，對(duì)于零部件的壟斷行為無(wú)干預(yù)手段，導(dǎo)致造車(chē)、維修成本偏高，未明確同質(zhì)配件如何發(fā)展、使用;回收與再制造層面，對(duì)于回收網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、梯次利用標(biāo)準(zhǔn)，未有操作細(xì)則。二手車(chē)層面，對(duì)于新能源二手車(chē)的檢測(cè)、鑒定、評(píng)估、售后保障等缺乏指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

章弘認(rèn)為，關(guān)鍵在于缺乏對(duì)電池檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，由于電池不僅成為車(chē)體中最為關(guān)鍵的動(dòng)力系統(tǒng)，還是車(chē)體零部件中價(jià)位最高的核心部件。因此，在售后服務(wù)中，對(duì)于電池?fù)p耗、充電次數(shù)、電池殘值的評(píng)估就尤為重要。這就需要有統(tǒng)一、客觀、公正的標(biāo)準(zhǔn)，目前市場(chǎng)上缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)。

問(wèn)題四：

維修人才儲(chǔ)備不充分

章弘認(rèn)為，首先，由于新能源汽車(chē)發(fā)展太快，售后市場(chǎng)的培訓(xùn)機(jī)制和機(jī)構(gòu)跟不上需求，缺乏培訓(xùn)教材。其次，銷(xiāo)售機(jī)制由代理和授權(quán)制改為直營(yíng)制，而直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)往往多于交付中心和售后服務(wù)中心，銷(xiāo)售和交付及售后是分開(kāi)運(yùn)營(yíng)的。于是，銷(xiāo)售人員繼續(xù)人才濟(jì)濟(jì)，而售后服務(wù)人員則出現(xiàn)青黃不接的狀態(tài)，售前和售后也很難形成服務(wù)一條龍的體系。

王浩則指出，目前檢測(cè)、維修、保險(xiǎn)、回收等領(lǐng)域新型技能人才缺口大，但市場(chǎng)供給有限，且實(shí)戰(zhàn)水平參差不齊，市場(chǎng)化服務(wù)受制約。原因在于，職業(yè)院校培養(yǎng)規(guī)模與實(shí)際需求數(shù)量的差異大，人才質(zhì)量與市場(chǎng)需求差異更大，而社會(huì)化培訓(xùn)良莠不齊，難以從根本上推動(dòng)健康的新能源汽車(chē)售后培訓(xùn)體系建設(shè)。

問(wèn)題五：

售后維修服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制缺失

王浩認(rèn)為，投資機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織等核心推動(dòng)力量，多將關(guān)注重點(diǎn)放在技術(shù)、研發(fā)、生產(chǎn)制造、消費(fèi)等宏觀層面，對(duì)配套體系建設(shè)、用戶(hù)服務(wù)保障等具體應(yīng)用關(guān)注不足，導(dǎo)致售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、不統(tǒng)一。各品牌服務(wù)差異大，行業(yè)缺乏完善的指導(dǎo)性規(guī)范，且監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制缺失，導(dǎo)致售后市場(chǎng)混亂、良莠難分。

章弘澤直言，在當(dāng)前的環(huán)境里，售后服務(wù)尚且得不到重視，建立第三方的評(píng)價(jià)機(jī)制談何容易?首先是由誰(shuí)來(lái)運(yùn)營(yíng)，這些運(yùn)營(yíng)方需要哪些資質(zhì)?其次是如何運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)從何而來(lái)，向消費(fèi)者收費(fèi)嗎?這些都是建立評(píng)價(jià)體系所必須思考的問(wèn)題。

問(wèn)題六：

維修智能化水平低

王浩介紹，目前新能源汽車(chē)維修的智能化水平偏低，具備專(zhuān)業(yè)新能源汽車(chē)檢測(cè)維修技術(shù)和能力的企業(yè)整體較少，且嚴(yán)重依附于主機(jī)廠(chǎng)、三電廠(chǎng)商，新能源汽車(chē)智能化檢測(cè)、診斷技術(shù)和設(shè)備較少、功能不足。

章弘指出，智能化研發(fā)團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)往往是脫節(jié)的，研發(fā)團(tuán)隊(duì)更多時(shí)間和精力在于研發(fā)如何實(shí)現(xiàn)自己理想中的智能化，而忽視或者是輕視智能化的售后服務(wù)。因此，目前智能化的售后服務(wù)狀態(tài)往往是客戶(hù)放棄出現(xiàn)問(wèn)題的智能化包，被迫購(gòu)置新的智能化包。但是長(zhǎng)久下去，客戶(hù)放棄的就不僅僅是出現(xiàn)問(wèn)題的智能化包了，而是出現(xiàn)問(wèn)題卻得不到修理的品牌。

問(wèn)題七：

售后服務(wù)資源高度壟斷

王浩指出，目前新能源汽車(chē)售后市場(chǎng)的一個(gè)尷尬是，車(chē)企不開(kāi)放售后服務(wù)的相關(guān)技術(shù)和數(shù)據(jù)，零部件、技術(shù)支持高度壟斷于少數(shù)企業(yè)手中，且由于新能源汽車(chē)檢測(cè)診斷技術(shù)門(mén)檻高、專(zhuān)利壁壘森嚴(yán)，導(dǎo)致大多數(shù)售后市場(chǎng)企業(yè)被新能源汽車(chē)核心業(yè)務(wù)排除在外。

章弘補(bǔ)充，目前各個(gè)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)技術(shù)研究機(jī)構(gòu)和高等院校以及民營(yíng)檢測(cè)技術(shù)研發(fā)企業(yè)，都在努力研發(fā)新能源汽車(chē)檢測(cè)診斷技術(shù)，只是技術(shù)水準(zhǔn)尚未達(dá)到市場(chǎng)化層級(jí)。比如電池檢測(cè)技術(shù)，在實(shí)驗(yàn)室里可以用60分鐘以里的時(shí)間完成16個(gè)數(shù)據(jù)的檢測(cè)，但是在市場(chǎng)中，花一個(gè)小時(shí)來(lái)接受檢測(cè)往往會(huì)讓客戶(hù)失去耐心。因此檢測(cè)時(shí)間，必須縮短到3-5分鐘以里，客戶(hù)才愿意接受檢測(cè)。

保有量邁過(guò)1000萬(wàn)輛的門(mén)檻，意味著新能源汽車(chē)不再小眾，然而在記者的調(diào)查采訪(fǎng)過(guò)程中，多位受訪(fǎng)用戶(hù)均表示，還不敢買(mǎi)新能源汽車(chē)，其中不乏“電池壞了車(chē)就沒(méi)價(jià)值了”、“攝像頭太多，碰壞一個(gè)就糟了，買(mǎi)得起修不起”、“對(duì)新能源車(chē)不如對(duì)油車(chē)了解，售后維修水太深了，不想當(dāng)冤大頭”這樣的擔(dān)憂(yōu)?？磥?lái)，售后問(wèn)題不解決，新能源汽車(chē)銷(xiāo)量跑得越快，或許口碑跌得越慘。

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