第九個(gè)客戶日，一場(chǎng)杭州鏈家與客戶的雙向奔赴

用什么樣的態(tài)度對(duì)待危機(jī)，是每一位鏈家人的必修課。

2月23日上午，鏈家全國(guó)城市總們不約而同地停下了手上的其他工作，為迎接這一天最重要的客戶見面會(huì)做著緊張的準(zhǔn)備。

自2016年以來，每年的這一天，鏈家全國(guó)所有城市都會(huì)同時(shí)舉辦客戶見面會(huì)，由城市總擔(dān)當(dāng)“首席客服”的角色，與客戶面對(duì)面，解決客訴問題，聆聽真實(shí)心聲，與他們共同探討鏈家在服務(wù)中存在的問題和未來的改進(jìn)方向。

2月23日上午十點(diǎn)，杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬攜杭州鏈家管理層，邀請(qǐng)客戶業(yè)主，傾聽最真實(shí)的聲音。

對(duì)客戶好，就是要負(fù)責(zé)到底

何為客戶至上？鏈家的回答是……

本次受邀參加座談會(huì)的焦女士，與杭州鏈家的結(jié)識(shí)純屬機(jī)緣巧合。市面上可供選擇的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司眾多，焦女士夫妻二人反復(fù)比較，最終選擇了與康城國(guó)際店的經(jīng)紀(jì)人看房，只因他挑選的房源是最貼近二人需求與期待的。

“夏天最熱的時(shí)候去看房，他也還是西裝筆挺，讓人感覺非常的專業(yè)和認(rèn)真。”這是鏈家經(jīng)紀(jì)人陳先峰給焦女士留下的最深刻的印象。

炎炎烈日的照射下，陳先峰的后背早已被汗水浸透，但他絲毫沒有因高溫而顯露出不耐煩，反而更顯專業(yè)與敬業(yè)。

焦女士的性格較為糾結(jié)，看了多套房子卻還是猶豫不決。在此過程中，陳先峰始終站在客戶的角度為他們著想，即使未能成交，也毫無怨言。

一年過去，夫妻雙方都對(duì)陳先峰充滿信任，在最后搖擺不定時(shí)，選擇聽聽陳先峰的建議。而經(jīng)紀(jì)人小陳也不負(fù)所托，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識(shí)，為他們指出了一條最適合的道路，最終順利成交。

故事的尾聲，焦女士信誓旦旦地說道，“如果身邊親友有購(gòu)房需求，我一定會(huì)強(qiáng)烈推薦小陳！”

何為“客戶至上”？每一個(gè)相處時(shí)的細(xì)節(jié)，每一次解答時(shí)的專業(yè)，每一份傳遞出來的真誠(chéng)……都藏著鏈家對(duì)這一個(gè)問題的解答。

一場(chǎng)鏈家與客戶的雙向奔赴

此次座談會(huì)上，類似焦女士這樣的動(dòng)人故事不在少數(shù)。在分享的同時(shí)，也不乏有一些客戶業(yè)主對(duì)鏈家的發(fā)展歷程表示出深深的感慨。

其中如方女士，就分享了初次購(gòu)房時(shí)的“慘痛”經(jīng)歷?；貞浧?005年初次購(gòu)房的情景，她仍感到心有余悸：“當(dāng)時(shí)我找了一個(gè)小中介成交，結(jié)果發(fā)現(xiàn)房子竟然被查封了！”

這樣的交易痛點(diǎn)，在買房的過程中無處不在。正是因?yàn)橛羞^這樣的經(jīng)歷，讓方女士對(duì)鏈家的出現(xiàn)充滿期待。而杭州鏈家安心服務(wù)承諾，讓方女士可以更加安心地進(jìn)行房屋交易。

座談會(huì)的尾聲，杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬對(duì)所有客戶業(yè)主的信任和支持表示了由衷的感謝。此后，針對(duì)大多數(shù)客戶業(yè)主關(guān)心的市場(chǎng)問題，金總也進(jìn)行了詳細(xì)解答。

當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)難以預(yù)估，針對(duì)剛需、改善、投資等不同的買房需求，金總都給出了相應(yīng)的建議。同時(shí)，他也鼓勵(lì)所有客戶業(yè)主要對(duì)自己的房子和自己的需求有清晰的認(rèn)識(shí)。

“鏈家作為服務(wù)者，會(huì)始終以最佳的服務(wù)姿態(tài)為大家保駕護(hù)航！”這是金總給出的最擲地有聲的承諾。

杭州鏈家也將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平，為廣大消費(fèi)者提供更加安全、便捷、高效的房產(chǎn)交易服務(wù)。讓我們一起期待，杭州鏈家在未來能夠創(chuàng)造更多成績(jī)，為行業(yè)注入更多正能量！

那些“2·23”教給我們的事……

對(duì)待危機(jī)的態(tài)度是一塊試金石，當(dāng)面對(duì)批評(píng)、難堪甚至口碑的滑落時(shí)，我們的選擇是逃避、推脫、掩蓋？還是毫不退縮地直面它，一往無前地戰(zhàn)勝它？

鏈家人用行動(dòng)表達(dá)了最堅(jiān)定的態(tài)度：將“對(duì)客戶好”初心根植于理念并落實(shí)于行動(dòng)，達(dá)成一份“記在心坎上”的共識(shí)；讓“品質(zhì)至上”成為鏈家刻進(jìn)骨子里的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因；選擇“做難而正確的事”，相信規(guī)范能贏，相信不走捷徑、走窄門、行慢路能贏。

我們不斷打磨以“安全”為核心的安心服務(wù)承諾保障體系，去年是安心服務(wù)承諾推出十周年，我們交出了一份“誠(chéng)意滿滿”的答卷，截至2024年1月底，杭州鏈家安心服務(wù)承諾已為消費(fèi)者兜底房產(chǎn)交易4489筆，累計(jì)支付安心保障金2963萬元。

為提升客訴處理的滿意度，2018年推出“30124”客訴響應(yīng)體系。對(duì)每一起客訴問題，都力求實(shí)現(xiàn)“30分鐘響應(yīng)，12小時(shí)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)處理完畢”。

我們以持續(xù)迭代的行動(dòng)力，不斷提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)，將提升品質(zhì)的工作做精做細(xì)、做厚做實(shí)，2023年完成了安心服務(wù)承諾的重磅迭代升級(jí)，對(duì)核心條款做大幅度的改進(jìn)和完善，讓迭代后的承諾在安全保障上更加精準(zhǔn)有力，同時(shí)更加人性化、更有溫度。去年全年共有27城完成迭代并收獲了顯著效果，承諾進(jìn)線滿意度同比提升了19.9%。

去年，鏈家推出“億元安心保障金”行動(dòng)，進(jìn)一步推進(jìn)SSC集中化建設(shè)，讓客訴處理效率進(jìn)一步提升，并讓越來越多的客訴場(chǎng)景可以在客戶第一次進(jìn)線時(shí)就得到解決。目前，鏈家整體的賠付單滿意度從79%提高到了89%。

我們的客戶見面會(huì)也并不僅僅局限于2月23日這一天，每個(gè)季度，城市總都會(huì)主動(dòng)下沉至一線，通過“零”距離的溝通，更好地理解客戶需求，不斷提供令他們更滿意的服務(wù)。

“一家企業(yè)能真正了不起，并不是因?yàn)槠髽I(yè)本身有多么偉大，而是因?yàn)楸澈笥袩o數(shù)的客戶信任我們、支持我們、幫助我們成長(zhǎng)。鏈家人要永遠(yuǎn)記得感謝我們的客戶，永遠(yuǎn)將客戶的利益放在首位。”鏈家COO王擁群表示，“當(dāng)我們把客戶真正地放在心上，致力于為他們創(chuàng)造更多價(jià)值，我們也一定會(huì)收獲最豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。”

以“客戶至上”為信仰，不負(fù)每一份托付，希望因?yàn)橛墟溂业拇嬖冢屵@個(gè)城市、這個(gè)行業(yè)變得有些不一樣。