網(wǎng)購玉掛件質(zhì)疑貨不對板 消費者遭遇退貨難

“正宗和田玉，高料，價格不貴，拼手速”······近年來，玉石珠寶類商品憑借主播的“激情講解”，吸引了大量消費者，但隨之而來的真?zhèn)舞b定、售后維權(quán)等消費風(fēng)險也逐漸凸顯。近日，遼寧丹東市民劉女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺反映，她在某電商平臺直播間下單購買的和田玉掛件，疑似出現(xiàn)了貨不對板的情況，申請退貨卻困難重重。

6000多元買下“高品質(zhì)俄料”和田玉

劉女士說，2024年5月，她在某電商平臺直播間看好了一個玉掛件，主播反復(fù)強調(diào)是“和田玉”“高品質(zhì)俄料”，并展示掛件在燈光下的通透質(zhì)地。劉女士很是心動，便花了6000多元買下了。

等看到貨，劉女士發(fā)現(xiàn)，實物與直播間里展示的并不一樣：“實物不僅顏色灰暗，還有瑕疵，并不像直播間里展示的那樣。”

收到的貨不滿意，劉女士便開始申請退款，可由于收貨時，劉女士身在外地。見到貨時，已經(jīng)超過了7天，商家以“超過7天無理由退貨期”為由，拒絕了劉女士的申請。

隨后，劉女士又找到了電商平臺，平臺同樣以“超過7天無法退貨”為由，拒絕了劉女士。

交涉期間，商家也曾表示，可以與劉女士協(xié)商解決。但在多次追問下，商家只稱正在研究協(xié)商，并未給劉女士明確的解決方案。

訂單截圖(央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供)

和田玉原來并非特指，而是一類產(chǎn)品的名稱

針對劉女士的遭遇，記者多方咨詢得知，根據(jù)國家標準《GB/T16552-2017Z珠寶玉石名稱》，和田玉的定義是基于礦物成分和結(jié)構(gòu)特征，而非具體產(chǎn)地。因此，產(chǎn)自俄羅斯的軟玉(即俄料)，在礦物成分和結(jié)構(gòu)上與新疆和田玉一致，屬于廣義的和田玉范疇。俄料因產(chǎn)量大，塊度足(塊度越大，說明玉石開采難度越大)，常作為新疆料的替代品，但頂級俄料品質(zhì)接近新疆料。

一位經(jīng)營玉料多年的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，從劉女士的購物過程分析，依據(jù)目前和田玉定義的廣義性，如果劉女士買到的玉掛件真的如商家宣傳所說，屬于和田玉中的俄料，則商家在交易中，并沒有虛假宣傳的過錯。而如果商家有證據(jù)證實，劉女士收到的玉掛件實物，就是直播間展示的產(chǎn)品，商家的銷售行為，則無明顯不妥。

有效維權(quán) 鑒定結(jié)果最關(guān)鍵

對于劉女士的遭遇，沈陽盈科律師事務(wù)所律師王哲認為，此類消費糾紛，消費者想要維權(quán)成功，可以找權(quán)威機構(gòu)認定玉石的品質(zhì)，然后根據(jù)鑒定結(jié)果進行維權(quán)。

如果經(jīng)鑒定，劉女士所收到的玉掛件并非和田玉，依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，則屬于商家在銷售過程中虛假宣傳成分、產(chǎn)地等關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費者，使其誤以為是和田玉石購買，則構(gòu)成欺詐行為。一旦被認定為虛假宣傳或欺詐，消費者則無需受“七天無理由退貨”條款的限制。

劉女士也表示，為提供有利證據(jù)，她將于近期委托具有鑒定資質(zhì)的機構(gòu)進一步鑒定，堅決維護自己的合法權(quán)益。

購買貴重物品最好眼見為實

王哲還表示，在劉女士的消費遭遇中，如果劉女士及時看到實物，立刻提出退貨要求，則可避免不必要的糾紛。

所以，消費者在網(wǎng)購的商品時，收到貨品后一定要及時拆封驗收，如有疑義應(yīng)該盡早處理，不要錯過寶貴的7天無理由退貨期。

記者從遼寧省市場監(jiān)管局了解到，近期，市場監(jiān)管總局和中國消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布直播帶貨消費提示，提醒消費者科學(xué)認知、理性消費。消費者不要輕信“百分百正品”“特效保證”等絕對化承諾，還要要求主播出示商品檢測報告、授權(quán)證書等證明文件。

而消費者在購買玉器、金器等貴重物品時，最好到實體店，眼見為實才放心。如果決定在網(wǎng)絡(luò)上購買商品和服務(wù)，要使用平臺錄屏功能保存商品宣傳全過程，重點記錄質(zhì)量承諾、售后服務(wù)等關(guān)鍵內(nèi)容；妥善保存訂單詳情、支付憑證、物流信息等電子證據(jù)，對重要信息進行截圖備份；通過平臺官方渠道與客服溝通，文字聊天的記錄需完整保存，電話溝通應(yīng)錄音存證；簽收商品時要謹慎，特別是易碎、貴重物品，要當(dāng)場查驗外觀及基本功能，必要時需全程錄像。

此外，市場監(jiān)管部門還提醒消費者，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，除定作、鮮活易腐等特殊商品外，網(wǎng)購商品均享有七天無理由退貨權(quán)；若商家設(shè)置“不退不換”等霸王條款，則涉嫌違法，消費者在主張自己權(quán)益的同時，可將商家的違法行為向市場監(jiān)管部門舉報。