不止315｜齊家網(wǎng)合作公司被訴拖延工期、增項(xiàng)加價(jià)，平臺(tái)監(jiān)管缺位、滿意度僅三顆星

圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

最近一段時(shí)間，家住北京的景女士因裝修問(wèn)題而煩惱不斷。“說(shuō)好的2022年10月20日竣工，現(xiàn)在都2023年3月了，拖延了四個(gè)多月，距離完工還遙遙無(wú)期。”

到現(xiàn)在，她的房子還因各種裝修問(wèn)題不斷返工，作為簽約合作平臺(tái)的齊家網(wǎng)則毫無(wú)作為。裝修時(shí)間一再拉長(zhǎng)，景女士對(duì)于何時(shí)入住新房，已經(jīng)沒(méi)有任何期待了。

(資料圖片僅供參考)

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)雖然已過(guò)了野蠻生長(zhǎng)時(shí)期，但仍存在施工過(guò)程不透明、裝修工期漫長(zhǎng)等行業(yè)亂象。大部分平臺(tái)只是把線下的獲客模式進(jìn)行線上化，諸如景女士這樣的案例比比皆是。

業(yè)內(nèi)人士表示，一方面，由于傳統(tǒng)家裝服務(wù)鏈條較長(zhǎng)，信息不對(duì)稱且利益分配不均導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。另一方面，家裝市場(chǎng)魚龍混雜，同時(shí)裝修又是一個(gè)“低頻度”的消費(fèi)行為，讓一些不良商家產(chǎn)生了“撈一筆就跑路”的心理。

第三方裝修公司無(wú)限期拖延工期，隨意增項(xiàng)亂收費(fèi)

據(jù)景女士透露，她在前期考察了很久，最后決定委托齊家網(wǎng)負(fù)責(zé)房屋的裝修工作。“一是看重這個(gè)品牌，上市公司服務(wù)有保障；二也是圖個(gè)省心，讓專業(yè)平臺(tái)對(duì)接裝修公司以及后續(xù)的各項(xiàng)流程，肯定比我們這種外行懂得多。”

可讓景女士沒(méi)想到的是，最初選擇齊家網(wǎng)的兩大原因現(xiàn)在竟成了她的煩惱來(lái)源。

“和齊家溝通完，平臺(tái)給我派了五六家第三方裝修公司上門看房，多方對(duì)比下選擇了美晟家裝飾裝修公司，收費(fèi)合理且服務(wù)還算到位。”于是，景女士在2022年7月30日與其簽約，定好8月8日開工。

“折磨開始了。”景女士長(zhǎng)嘆一口氣，“從確認(rèn)圖紙、到開工拆墻鋪瓷磚、到瓦工、泥木工、油工進(jìn)場(chǎng)沒(méi)一個(gè)順利的。同時(shí)由于前期廚房尺寸沒(méi)有測(cè)量準(zhǔn)確，師傅吊頂少裝2厘米，后面的家具全部要返工。”

“而且，因?yàn)橄嚓P(guān)材料和家具不是貨不對(duì)板、就是質(zhì)量有問(wèn)題，一步拖步步拖，工期無(wú)限延長(zhǎng)。”景女士表示，本來(lái)10月中下旬就能完工，因?yàn)槊總€(gè)流程都超時(shí)，導(dǎo)致后期裝修時(shí)間恰好趕上北京疫情最嚴(yán)重的時(shí)期。

“這下他們可有各種借口了，裝修師傅不舒服不能工作，趕上封控家具運(yùn)不出來(lái)，拖到11月底，全員居家，更是不可能來(lái)裝修。”景女士認(rèn)為，整個(gè)裝修工作缺乏一個(gè)流程督管與統(tǒng)籌人員，“雖然名義上有工長(zhǎng)，但他什么作用都沒(méi)有起到，根本沒(méi)有盡到相應(yīng)的責(zé)任。”

在景女士看來(lái)，因?yàn)樗龥](méi)有配合美晟家公司在裝修過(guò)程中的隨意加價(jià)行為，導(dǎo)致被針對(duì)。“如果不同意加價(jià)，那工期就只能持續(xù)延后，而且裝修質(zhì)量也出現(xiàn)很多問(wèn)題，返工情況比比皆是。反正，就是在各個(gè)階段都要給我添堵。”

齊家網(wǎng)被指監(jiān)管缺位，用戶投訴無(wú)門

那么，第三方裝修公司如此作為，作為平臺(tái)方的齊家網(wǎng)是如何監(jiān)管的呢？

景女士表示，從開工儀式到現(xiàn)在，齊家網(wǎng)只來(lái)過(guò)兩次，第一次是水電走完，第二次是貼完瓷磚他們驗(yàn)收后，就把裝修的全部款項(xiàng)收走。“然后就再也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)，后期也聯(lián)系不到人，仿佛他們只是過(guò)來(lái)收個(gè)錢。”

“事實(shí)上，裝修公司也有個(gè)監(jiān)理，負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，但他除了開工當(dāng)天，其余時(shí)候也沒(méi)有看到人。”

作為互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，齊家網(wǎng)在監(jiān)管上的缺位一直是其痛點(diǎn)。

截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)齊家網(wǎng)的投訴量超167條，投訴內(nèi)容包括但不限于裝修企業(yè)監(jiān)管不力、不處理用戶投訴、包庇裝修公司、欺詐消費(fèi)者亂收費(fèi)、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等。客戶滿意度僅三星（滿分五星），投訴完成率僅51%。

天眼查顯示，在齊家網(wǎng)涉及的600多宗司法案件里，其中排名第一的就是裝飾裝修合同糾紛。同時(shí)，公司的開庭公告高達(dá)136條，法律訴訟1174項(xiàng)，立案信息68條，數(shù)量全都位列互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的前列。

目前來(lái)看，圍繞齊家網(wǎng)的投訴問(wèn)題主要集中在三點(diǎn)。首先，是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率低，導(dǎo)致工程無(wú)法如約完成的問(wèn)題；其次，裝修過(guò)程不夠透明，施工質(zhì)量難保證；最后；是企業(yè)品牌和口碑不佳。

業(yè)內(nèi)人士表示，一方面，由于傳統(tǒng)家裝服務(wù)鏈條較長(zhǎng)，信息不對(duì)稱且利益分配不均導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。另一方面，家裝市場(chǎng)魚龍混雜，同時(shí)裝修又是一個(gè)“低頻度”的消費(fèi)行為，這就讓一些不良商家產(chǎn)生了“撈一筆就跑路”的心理。

“種種問(wèn)題之下，齊家網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)家裝故事似乎越來(lái)越難講下去了。如何讓互聯(lián)網(wǎng)家裝突破固有模式的限制，實(shí)現(xiàn)更大的產(chǎn)業(yè)升級(jí)、裝修鏈路與服務(wù)升級(jí)，這是包括齊家網(wǎng)在內(nèi)的所有互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)玩家們都要長(zhǎng)期考慮的問(wèn)題。”

2022年上半年由盈轉(zhuǎn)虧，遇經(jīng)營(yíng)困境

在互聯(lián)網(wǎng)紅利消失、資本退潮的大趨勢(shì)下，如齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)除了面臨用戶投訴頻發(fā)的問(wèn)題，還存在嚴(yán)重的盈利困境，商業(yè)模式仍未跑通。

最新財(cái)報(bào)顯示，齊家網(wǎng)主體公司齊屹科技2022上半年?duì)I收4.32億元，同比下降17.6%；公司權(quán)益持有人應(yīng)占凈虧損5708萬(wàn)元，同比由盈轉(zhuǎn)虧，上年同期公司權(quán)益持有人應(yīng)占凈溢利1208.7萬(wàn)元。

至于轉(zhuǎn)虧的主要原因，其解釋稱，公司營(yíng)收占比較高的SaaS及營(yíng)銷服務(wù)和室內(nèi)設(shè)計(jì)及建筑兩大業(yè)務(wù)板塊，當(dāng)期的營(yíng)收分別同比下降14.6%和18%至2.4億元和1.7億元，供應(yīng)鏈服務(wù)板塊也同比大幅下滑44.2%至1580萬(wàn)元。

同時(shí)，活躍付費(fèi)商戶數(shù)目由2021上半年的5667家減少3.8%至2022上半年的5451家；疫情導(dǎo)致消費(fèi)能力強(qiáng)的一線城市受影響較大，平臺(tái)銷售線索數(shù)目同比減少10.5%至344034條。

分析人士表示，對(duì)于齊家網(wǎng)這樣依賴流量的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，流量資源的減少意味著推薦用戶數(shù)目、銷售線索轉(zhuǎn)化被抽空，若沒(méi)有其他形式的創(chuàng)新收入，長(zhǎng)期或?qū)?duì)業(yè)績(jī)?cè)斐奢^大影響。

另一方面，由于涉及設(shè)計(jì)、施工、交付等一系列瑣碎的流程，導(dǎo)致行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化問(wèn)題待解，齊家網(wǎng)、土巴兔們也經(jīng)常因?yàn)楦鞣N問(wèn)題而被消費(fèi)者投訴，從而導(dǎo)致用戶流失。

“歸根結(jié)底，對(duì)于重線下、重服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)而言，不僅需要線上引流，更需要線下管理與售后的到位。但目前齊家網(wǎng)對(duì)于整個(gè)家裝行業(yè)冗長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈條觸達(dá)尚且不夠深入，在客戶實(shí)際的裝修過(guò)程中也無(wú)法做到質(zhì)量把控，更無(wú)法掌控執(zhí)行效率，所以也無(wú)從實(shí)現(xiàn)真正意義上的觸達(dá)消費(fèi)者。”上述人士認(rèn)為。