飛豬總裁莊卓然：打造重服務(wù)、重履約型組織，為未來(lái)獨(dú)立面對(duì)市場(chǎng)做好充分準(zhǔn)備

3月31日，飛豬旅行總裁莊卓然發(fā)出全員信，宣布啟動(dòng)飛豬組織改革，“為未來(lái)獨(dú)立面對(duì)市場(chǎng)做好充分準(zhǔn)備”。

莊卓然在信中表示，旅游業(yè)的市場(chǎng)和需求完全不同于電商，飛豬要尊重市場(chǎng)，“解決組織設(shè)計(jì)與市場(chǎng)需求、戰(zhàn)略發(fā)展的適配問(wèn)題”。為此必須抓住疫情下供需關(guān)系變化的窗口期作調(diào)整，打造一個(gè)重服務(wù)、重履約的組織，“海陸空”不同“兵種”一盤(pán)棋建設(shè)，并分別設(shè)計(jì)針對(duì)不同“兵種”的人才標(biāo)準(zhǔn)和成長(zhǎng)路徑；同時(shí)，莊卓然還強(qiáng)調(diào)回歸“創(chuàng)業(yè)者”心態(tài)，提升各條線的饑餓感和專業(yè)能力。

從3月31日起，阿里集團(tuán)在為飛豬注入資金和戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上提供更大空間，讓其推進(jìn)一系列適應(yīng)旅游業(yè)特性的制度變化。飛豬現(xiàn)已成立工作小組，將逐步完成管理制度改革和崗位重組，搭建員工持股計(jì)劃。

飛豬還計(jì)劃擴(kuò)大技術(shù)、地面作業(yè)團(tuán)隊(duì)規(guī)模。其技術(shù)團(tuán)隊(duì)的員工數(shù)量已經(jīng)比2020年初翻了一倍，本財(cái)年將繼續(xù)增加。

旅游業(yè)是近兩年來(lái)受疫情打擊最嚴(yán)重的行業(yè)。中國(guó)旅游研究院預(yù)計(jì)，2022年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)和旅游收入分別能恢復(fù)至2019年同期水平的7成左右。莊卓然在內(nèi)部信中坦承，未來(lái)兩年將“勒緊褲腰帶”，使福利機(jī)制適應(yīng)行業(yè)和創(chuàng)業(yè)的階段需要。相應(yīng)地，“管理動(dòng)作必須少搞花樣，把精力專注在業(yè)務(wù)成長(zhǎng)上。業(yè)務(wù)好，回報(bào)高，就是團(tuán)隊(duì)最大的增值。”

據(jù)內(nèi)部信，2021年飛豬的收入增速高于國(guó)內(nèi)同業(yè)公司。NPS（消費(fèi)者凈推薦值）增長(zhǎng)超10個(gè)百分點(diǎn)。疫情暴發(fā)前，消費(fèi)者從飛豬購(gòu)買的服務(wù)大量來(lái)自渠道商，目前已有超8成酒店成交額來(lái)自直連直簽，逐步完成從流量平臺(tái)到服務(wù)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)化。

去年7月2日，阿里巴巴將基于地理位置服務(wù)的三大業(yè)務(wù)高德、餓了么和飛豬組成生活服務(wù)板塊。

三者各司其職，形成矩陣：餓了么和高德分別為本地服務(wù)“到家”和“到目的地”的主要用戶入口；而飛豬是垂直服務(wù)平臺(tái)，需要組織好高質(zhì)量的酒店、交通、景區(qū)等服務(wù)供給，在阿里近10億的中國(guó)市場(chǎng)年度活躍消費(fèi)者中進(jìn)行用戶滲透。

對(duì)生活服務(wù)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈和服務(wù)履約是基本盤(pán)的重要組成部分。如何將建設(shè)這些能力需要的多種人才、以及面向不同崗位類型的管理體系與現(xiàn)有的架構(gòu)做結(jié)合，以提升整體的組織效率，無(wú)疑是一個(gè)復(fù)雜的工程。

莊卓然在信中強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)業(yè)者”心態(tài)，“不要沒(méi)有業(yè)務(wù)能力成長(zhǎng)的規(guī)模數(shù)字游戲，為完成KPI而設(shè)置KPI，只為了讓老板滿意。不能臉沖著上面、屁股對(duì)著客戶，而要臉對(duì)著客戶，講人話、做實(shí)事兒。”