環(huán)球快資訊：大廈之基—航司服務(wù)管理體系指北

【資料圖】

在近幾年民航服務(wù)重點(diǎn)工作中，服務(wù)管理體系一直是局方關(guān)注的重點(diǎn)，體系化建設(shè)是服務(wù)管理的基石。相比于幾十年不斷建設(shè)提升業(yè)已完善安全管理體系（SMS）而言，服務(wù)管理體系建設(shè)在行業(yè)內(nèi)開(kāi)展的時(shí)間不短但是整體進(jìn)度參差不齊。其中，大型航司的開(kāi)展較早較為完善，而中小航司限于資源與精力，推進(jìn)效果并不明顯，而行業(yè)內(nèi)對(duì)這方面的專題論述也較少，因此，我想用系列文章的方式分享自己對(duì)服務(wù)管理體系的理解與建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，希望能對(duì)開(kāi)展服務(wù)建設(shè)的朋友們有所幫助。

作為這個(gè)系列的第一篇文章，今天我還是想從整體層面來(lái)說(shuō)說(shuō)什么是服務(wù)管理體系。既然說(shuō)到一個(gè)管理體系，它必須去回答以下幾個(gè)問(wèn)題：體系目的是什么？框架由哪些組成？運(yùn)轉(zhuǎn)如何開(kāi)展？評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是哪些等等，下面我將結(jié)合我的理解給大家一一道來(lái)。

首先，什么是服務(wù)管理體系？簡(jiǎn)單的說(shuō)是為了實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)戰(zhàn)略而通過(guò)體系化的服務(wù)管理文件、職責(zé)清晰的服務(wù)管理組織與順暢的管理流程有機(jī)結(jié)合而形成的管理機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)航司服務(wù)戰(zhàn)略的落地。其中，目前主要航司服務(wù)戰(zhàn)略的核心還是服務(wù)質(zhì)量，因此，管理體系的主要聚焦點(diǎn)也在服務(wù)質(zhì)量管理方面，即對(duì)于航司服務(wù)保障流程正常運(yùn)行與不斷評(píng)價(jià)、優(yōu)化。（有朋友說(shuō)到了服務(wù)定位、服務(wù)文化與體系的關(guān)聯(lián)，因?yàn)楸疚牡闹攸c(diǎn)在于建設(shè)體系，所以簡(jiǎn)單的說(shuō)一下，服務(wù)定位是服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，服務(wù)文化是企業(yè)價(jià)值的衍生，而體系是戰(zhàn)略的承載，所以本質(zhì)上體系無(wú)法形成定位與文化，只能是對(duì)現(xiàn)有定位與文化的落實(shí)與促進(jìn)，因此，體系雖好，也不是萬(wàn)能。）

其次，體系化的服務(wù)管理文件。為了實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)目標(biāo)，必然需要通過(guò)體系化的管理文件，明確職責(zé)、機(jī)制、流程等，而這里所說(shuō)的體系化即ISO9000的相關(guān)體系標(biāo)準(zhǔn)，鑒于行業(yè)關(guān)于ISO9000體系的研討已經(jīng)很多，這里就不再板門(mén)弄斧了。只是強(qiáng)調(diào)，在這文件體系中，公司層級(jí)的服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)是重中之重，在此需要闡明服務(wù)管理體系的目的以及具體管理部門(mén)的責(zé)權(quán)。

再次，職責(zé)清晰的體系組織框架。有了目的，有了文件，自然需要有承載職責(zé)的組織，在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)管理體系實(shí)踐中往往采取服務(wù)委員會(huì)的形式作為公司層面服務(wù)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，然后通過(guò)設(shè)立公司服務(wù)管理部門(mén)作為日常業(yè)務(wù)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司服務(wù)戰(zhàn)略分解與下發(fā)，日常服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)創(chuàng)新策劃等，然后在主要服務(wù)保障部門(mén)（客艙、地服、營(yíng)銷）設(shè)置二級(jí)服務(wù)管理部門(mén)，承接公司服務(wù)管理要求與監(jiān)督部門(mén)服務(wù)運(yùn)行。而主要的工作機(jī)制，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是，公司層級(jí)以服務(wù)委員會(huì)為核心，各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)為抓手并輔以會(huì)議與項(xiàng)目組的形式將體系化落實(shí)。

最后，服務(wù)管理體系的評(píng)價(jià)機(jī)制。上文提到服務(wù)管理體系的主要聚焦點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量管理。因此，服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)就成為評(píng)價(jià)管理體系效果的硬指標(biāo)，比如：投訴率、滿意度、各層級(jí)的監(jiān)察數(shù)據(jù)等，所以，在體系建設(shè)過(guò)程中，相對(duì)合理的制定各層級(jí)的指標(biāo)，對(duì)于體系運(yùn)轉(zhuǎn)有較為直接的影響。

綜上，上述四個(gè)方面也就構(gòu)成了航空公司服務(wù)管理體系，總結(jié)一下：就是以服務(wù)委員會(huì)作為核心決策機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理部門(mén)為日常業(yè)務(wù)承接、質(zhì)控部門(mén)為抓手構(gòu)建的管理組織架構(gòu)為骨，通過(guò)手冊(cè)程序等標(biāo)準(zhǔn)文件形成體系的脈絡(luò)，輔以績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)，從而最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的體系化、循環(huán)化管理。