焦點滾動:廣東物協(xié)余紹元：強化三力打造卓越組織 適應環(huán)境成就自身價值

2022年7月，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“廣東省物協(xié)”）換屆大會成功舉行，新一屆理事會揚帆起航，團結帶領全體會員單位沿著正確的發(fā)展方向堅定向前。

值得注意的是，廣東省物協(xié)參與并聯(lián)合主辦的第三屆廣州國際智慧物業(yè)博覽會將于2022年11月3－5日在廣州·廣交會展館C區(qū)舉行，這也是廣東省物協(xié)發(fā)揮自身價值、搭建交流平臺并持續(xù)為行業(yè)發(fā)展賦能的重要舉措。

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“立足新情境、展現(xiàn)新作為、引領新發(fā)展”，廣東省物協(xié)聯(lián)手中國網(wǎng)地產共同推出廣東物業(yè)行業(yè)引領者系列專訪，以期凝聚各方智慧，為物業(yè)行業(yè)與物業(yè)企業(yè)轉型升級賦能，全面展示廣東物業(yè)行業(yè)新方向、新思考、新動態(tài)。

本次訪談對象為廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長余紹元，訪談主題為“回歸、產品力與服務”。

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長 余紹元

立足新常態(tài) 展現(xiàn)行業(yè)自身價值

2021年下半年以來，物業(yè)行業(yè)在資本市場與競爭市場的走勢呈天壤之別。一方面，受整體宏觀經(jīng)濟發(fā)展與房地產行業(yè)下行的影響，物業(yè)股在資本市場的估值不斷走低；另一方面，物業(yè)企業(yè)在項目獲取方面競爭越發(fā)激烈，項目保有的難度與獲取項目的成本不斷增加，物業(yè)行業(yè)市場競爭紅海之勢已然確立，兩極分化愈演愈烈。

“無論是資本市場還是競爭市場，都是物業(yè)行業(yè)進一步發(fā)展必然要經(jīng)歷的過程和階段。目前看來物業(yè)行業(yè)整體的發(fā)展仍然和地產行業(yè)息息相關，無論是被動上市還是主動上市，物業(yè)股的估值都和關聯(lián)地產公司的發(fā)展息息相關，并在資本市場的波動起伏中得以體現(xiàn)，這也是行業(yè)走向健康與獨立過程中必然要經(jīng)歷的大浪淘沙階段。”余紹元透露。

與此同時，在資本市場的加持與頭部物業(yè)公司的引領下，現(xiàn)階段物業(yè)行業(yè)的服務邊界越來越模糊，服務領域不斷延伸，物業(yè)公司核心能力與專業(yè)價值的展現(xiàn)變得越發(fā)重要。

余紹元表示，對于物業(yè)公司而言，始終要深刻理解并能準確回答出自己是做什么的，并在此基礎上展現(xiàn)自身的價值。“我們之前也是基本完全外包的策略，但是最終發(fā)現(xiàn)，在沒有技術標準與有效管控手段的前提下，外包會節(jié)約一定的成本，但是對服務質量卻影響不小，所以后來我們都開始強調逐步自行管理或人力外包，確保對客服務質量和品質”。

無論是資本市場走勢，還是市場競爭環(huán)境，亦或是服務品質的提升與對客價值的體現(xiàn)，當下物業(yè)行業(yè)都正步入一個新的發(fā)展生態(tài)，物業(yè)企業(yè)自身價值的呈現(xiàn)是決勝新階段、新生態(tài)的重要法寶。

“今天的發(fā)展環(huán)境對物業(yè)行業(yè)與之平管理而言也算是一個正常的環(huán)境，這個階段只有回歸本源、提升能力才能成就自己的價值、顧客的價值。對于物業(yè)企業(yè)而言，找準自身定位，立足新發(fā)展環(huán)境十分重要。80%以上的物業(yè)企業(yè)必須要認識到，回歸本源、做好物業(yè)管理本職工作才是生存下去的基礎。”余紹元進一步表示。

強化產品力 區(qū)分領域專業(yè)服務

隨著市場競爭的加劇和物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員素質的普遍提升，提升專業(yè)能力、以優(yōu)質服務助力競爭優(yōu)勢的確立成為眾多公司發(fā)力的關鍵。對于物業(yè)行業(yè)而言，關于什么是物業(yè)企業(yè)發(fā)展最重要能力的討論一直眾說紛紜。從規(guī)模擴張能力，到體系化運營能力，再到服務滿足能力，不一而足。

基于服務好客戶與展現(xiàn)自身價值視角，余紹元表示，物業(yè)公司最重要的能力就是服務客戶的能力，這個能力又可以細化為三個方面，分別是組織力、產品力以及數(shù)字力。對于不同的物業(yè)公司而言，可能擅長的能力各不相同，但都需要全面發(fā)展。

“三力（組織力、產品力、數(shù)字力）是物業(yè)企業(yè)發(fā)展壯大的重要基礎。三力之中，組織力是基礎，這也是物業(yè)公司組織協(xié)調各方并滿足客戶需求的重要支撐。產品力非常重要，關乎物業(yè)公司服務效率和服務能力適配，但是目前產品力行業(yè)普遍都很欠缺，物業(yè)公司很難快速根據(jù)建筑或項目所處的各個階段、不同業(yè)態(tài)快速的拿出服務方案并設計出對應的產品。我們一直強調針對不同的產品要有不同的應對方案，但目前空白的東西有很多。數(shù)字力則是物業(yè)公司面向未來發(fā)展的重要能力，無論是支撐精細化管理，還是挖掘存量價值，亦或是發(fā)現(xiàn)新藍海，數(shù)字力都非常的重要。還有一點值得關注，就是這三力對專業(yè)能力的要求是不一樣的，沒有共通的方法論，都需要我們靜下心來專心投入，并持續(xù)的培養(yǎng)”。

當下，隨著社會各行各業(yè)服務能力的普遍提升，業(yè)主對服務的期待越來越高，物業(yè)行業(yè)身上的壓力也越來越大。“如果物業(yè)行業(yè)不聚焦于三力，不去做系統(tǒng)的提升與規(guī)劃，就會造成業(yè)主的期望和現(xiàn)實之間的差距越來越大，最終影響到業(yè)主對物業(yè)行業(yè)的整體認同，這對物業(yè)行業(yè)發(fā)展是極為不利的。”

重建信任度 賦能提效關注一線

面對困境與挑戰(zhàn)，如何重構與客戶之間的聯(lián)系，加強客戶對物業(yè)行業(yè)的認同感與信任度，成為不少物業(yè)行業(yè)先行者持續(xù)思考的重點。

余紹元透露，最近的一些調研報告與有關人員發(fā)言顯示，物業(yè)行業(yè)仍然有很大的提升空間，仍然與大家對物業(yè)行業(yè)的期待有差距。如何與業(yè)主達成共識，加深業(yè)主對物業(yè)的理解并持續(xù)提升服務的質量，這是物業(yè)行業(yè)當前亟需解決的問題。

“近年來物業(yè)行業(yè)服務質量的改善相對不易，特別是員工方面，提供服務的一線人員整體的素質其實是下降的。物業(yè)行業(yè)的商業(yè)模式?jīng)Q定物業(yè)企業(yè)收入空間彈性很小，在成本剛性上漲的大背景下，物業(yè)公司員工的年齡往往越來越大，提供高品質服務的能力與動力相對不足，而物業(yè)企業(yè)對內實際上就是人力資源公司，收入增長緩慢就會導致服務質量提升困難，人才也留不住。”

面對困境與挑戰(zhàn)，提高內部效率、降低管理費用、高度重視一線能動性的發(fā)揮成為破局的關鍵。如何讓管理人員下一線，將管理成本的節(jié)約轉化為員工收入的增長，并給員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機會，成為余紹元與之平管理推動公司管理模式變革的出發(fā)點之一。

“現(xiàn)階段我們大部分高管基本都身處一線并承擔相應的指標，這也大大降低了我們的管理費用。與之相對，我們將節(jié)約的費用全部用到一線服務上，全面促進員工發(fā)展，在一線樹立更多的領頭羊，讓員工感受到自身價值的實現(xiàn)與崗位價值的變化。”余紹元補充道。

“物業(yè)公司最重要的能力，就是能把普通勞動者培養(yǎng)成為樂于服務、有服務意識及服務能力、能團結協(xié)作的專業(yè)人才，并讓他們有尊嚴的、快樂的工作。”余紹元最后表示。