鏈家系迎第5個“客戶日” 貝殼找房彭永東：讓服務潤物細無聲

來源：新京報時間：2022-02-23 15:53:10

新京報訊（記者張曉蘭）2月23日，鏈家系迎來第5個“2·23客戶日”。貝殼找房董事長彭永東在貝殼找房公眾號上發(fā)布了《S寫在2·23貝殼客戶日的一封信》。彭永東在文中提到，“今天是貝殼客日，緣起于6年前鏈家一起普通的客戶投訴，由于漠視和缺乏敬畏，事件不斷升級，嚴重到事關(guān)公司存亡亦不夸張，對這段歷史的重溫就是與時間共鳴，在我們的心中加一個大大的感嘆號。”

彭永東表示：“組織的第一性原理是‘堅持做難而正確的’；為此我們需要對客戶好、幫助服務者對客戶好，這兩個好延伸出來我們的使命，就是‘有尊嚴的服務者、更美好的居住’；由此形成我們對本質(zhì)的洞察，就是建立基于客戶滿意的品質(zhì)正循環(huán)，即‘品質(zhì)—效率—規(guī)模’的三個環(huán)，環(huán)環(huán)相扣；對我們實踐的要求是四條核心價值觀，即客戶至上、誠實可信、合作共贏、拼搏進取，這就是貝殼的1234。”

“對客戶好、客戶至上、客戶滿意的品質(zhì)正循環(huán)，這些都是非常難卻無比正確的事。知易行難，我們這行的服務沒有那么轟轟烈烈，也不需要轟轟烈烈，潤物細無聲就非常棒了。”彭永東說。

據(jù)悉，2016年2月23日，由鏈家代理的兩起購房案例被上海消保委通報批評，指責鏈家在房源上未盡產(chǎn)權(quán)調(diào)查職責，且在后續(xù)服務中對購房者資金安全帶來風險。該事件不斷升級，進而演變成自鏈家成立以來最大的一次輿論危機和生存危機。2018年2月23日，彭永東在《2·23客戶日-Stanley致全體鏈家人的一封信》中表示：“2·23事件，是鏈家發(fā)展史上的一個大事件，更是每一個鏈家人應該銘記反思的大事件。時間最大的威力是能讓你忘記很多本不應該忘記的事。不應該被忘記的不僅僅是2·23事件本身，更是我們對客戶鄭重的服務承諾、是對客戶體驗身體力行的關(guān)注和實踐。”彭永東還提議，將每年的2月23日定為“鏈家客戶日”。

新京報記者張曉蘭

編輯武新校對陳荻雁

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