六年間自我較勁，鏈家給房產(chǎn)交易帶來什么改變？

要找到我們一定要點在看！

近年來，伴隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，不同行業(yè)開始涌現(xiàn)出一系列代表性口碑品牌，說起電商大家就會想起天貓、京東，說起網(wǎng)約車就會想起滴滴，說起房產(chǎn)交易就會想起鏈家，而在這一系列代表性品牌企業(yè)發(fā)展的背后，到底這品牌形象是怎么構(gòu)建起來的？

也許每一個企業(yè)的品牌形象都是在不經(jīng)意間被時代所塑造，那么，一個產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)到底是怎么形成的？每個知名品牌的背后又有什么樣的故事呢？我們不妨從中選取一個品牌的故事來看看，知名品牌到底是怎么煉成的？

一件慘痛的事故讓品牌陷入絕地

2月23日，對大多數(shù)消費者而言是平常的日子，但對于房地經(jīng)紀行業(yè)來說，2月23日卻是一個非比尋常的日子。

我們把時間倒回到2016年2月23日，當時在上海市消保委召開的房產(chǎn)中介消費者滿意度調(diào)查發(fā)布會上，知名房地經(jīng)紀公司鏈家因房源違規(guī)問題被點名批評，并指出鏈家在房源上未盡產(chǎn)權(quán)調(diào)查職責(zé)，且在后續(xù)服務(wù)中對購房者資金安全帶來風(fēng)險。

緊接著，上海鏈家遭到約談并受到了調(diào)查和處罰，涉事的兩家門店被暫停網(wǎng)簽資格。之后，一系列的輿論風(fēng)暴席卷而來，鏈家也被推到了風(fēng)口浪尖之上，這場風(fēng)暴一直到當年5月前后才稍稍平息，成為了那一年中國房地產(chǎn)最具標志的事件之一

這場危機對于鏈家來說是一次前所未有的品牌信任危機，房地產(chǎn)經(jīng)紀這個以中介平臺為核心的產(chǎn)業(yè)，講究的就是以誠相交，一旦不再被信任將有可能直接面臨著生存的挑戰(zhàn)，可謂已經(jīng)陷入了“絕地”。

痛擊下的轉(zhuǎn)變

莎士比亞在《哈姆雷特》中曾經(jīng)寫下“生存還是毀滅，這是個問題”，面對著223的巨大信任危機，鏈家在內(nèi)部掀起了一次全面的反思。事實上，這次鏈家暴露的問題也是行業(yè)長期存在的問題，“223事件”本質(zhì)上是中介行業(yè)在早期野蠻生長中，必然要遭遇的一次陣痛。

作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，鏈家并沒有選擇去當一個鴕鳥，也沒有選擇去做過多的解釋，在消費者一系列的不信任面前，鏈家選擇了一條非常困難的道路，這就是“死磕自己”。

其實，客觀的說，鏈家選擇了一條迎難直上的道路，在別的企業(yè)都把危機日當作禁忌諱莫如深的時候，鏈家卻反其道而行之，在直面問題，妥善解決了消費者問題之后，鏈家果斷把自己最大危機223變成了自己最重要的警示標簽，下定決心讓每一年的2月23日成為警醒自己的紀念日。

鏈家借助223這個痛心的事件，開啟了自己品牌核心價值的重塑，通過一系列的有針對性的舉動，不斷提升自己品牌的核心價值，面對著之前房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展過程中所積累的問題，鏈家開始通過痛定思痛的改革，針對二手房市場動輒幾十萬上百萬的交易，鏈家真正開始把“安全有保障”的服務(wù)作為自己的核心，在“客戶至上”文化的驅(qū)動之下，形成了一整套屬于自己的客戶服務(wù)護城河，其主要做法分成兩手抓策略：

一方面，鏈家不遺余力地推動客戶服務(wù)的優(yōu)化完善，鏈家通過不斷做加法，讓自己的客戶服務(wù)能和客訴處理水平不斷提升，堅守客訴處理的底線，讓客訴服務(wù)成為鏈家的有效護城河。

一是堅決把“有理讓三分”的客訴處理理念落到實處。

“無理必須讓，有理讓三分”這個理念可以說是鏈家客服的第一條準則，這些年伴隨著鏈家的不斷嘗試，讓“有理讓三分”、 “快速處理，快速賠付”、“不拖、不等”等理念，成為了鏈家處理客訴的準則。

從房屋漏水保固到生活噪音解決，這些可能都不一定是房地中介該去解決的問題，都成為了鏈家在客訴處理中的常態(tài)，這些做法真正推動了鏈家客服的發(fā)展。

二是不斷升級乃至于重塑自己的安心服務(wù)。

2012年，鏈家首推交易保障的四大安心服務(wù)承諾，223事件之后，鏈家每年都會不斷升級自己的安心服務(wù)承諾條款。在二手房交易方面，鏈家“交易不成退代理費、房屋漏水保固補償”等標準八項服務(wù)承諾持續(xù)在全國落地。

截止2022年1月底，鏈家安心服務(wù)承諾條款已涵蓋新房、二手房、租賃三大業(yè)務(wù)，累計為消費者支付安心保障金超過21萬筆，共計約33億元。

三是嚴格執(zhí)行“30124”客服標準，真正把時效性推到了前所未有的高度。

2018年鏈家全新推出“30124鏈享無憂”客服體系，所謂“30124”包括30分鐘內(nèi)超快速響應(yīng)、 12小時提供最終解決方案、24小時內(nèi)完成客戶投訴結(jié)案。也許對于大多數(shù)投訴的客戶來說，可能并不知道這個在暗處的“30124”但是對于鏈家的每個客服人員來說，30分鐘、12小時、24小時是一道底線，時刻倒逼著客服人員用最大的效率去解決客戶的問題。2021年1月至9月，鏈家包含響應(yīng)、處理、結(jié)案在內(nèi)的綜合客訴處理達標率達到了93.31%。

最后是總經(jīng)理擔(dān)任首席客服，直面所有客戶的問題。

鏈家在2月23日當天，各個城市都會舉辦由城市總經(jīng)理參與的“Open Day”活動。通過與消費者的面對面溝通，傾聽客戶反饋。在這一天，城市總經(jīng)理就是鏈家的“首席客服”，深度參與客訴處理，幫助每一位遇到問題的消費者妥善解決問題。

城市總擔(dān)任首席客服，更將鏈家每一位消費者的服務(wù)問題上升到最高層面，“承諾即要做到”是鏈家的企業(yè)文化之一，這項決定的背后也反映出鏈家倒逼自己的腳步還是沒有止步，

通過這幾步不斷加碼的做法，讓鏈家的客訴處理能力有了質(zhì)的提升，幫助鏈家牢牢守住了客戶服務(wù)的底線，讓不斷提高的客訴處理能力成為了鏈家最有效的市場護城河。

另一方面，在做好客訴處理的同時，不斷提高服務(wù)標準，通過自己給自己從嚴要求，讓客戶服務(wù)體驗逐漸成長成為鏈家的競爭優(yōu)勢，甚至成為鏈家高品質(zhì)服務(wù)的招牌。

這就是近兩年來把綠金服務(wù)服務(wù)標準落到房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的每個角落。

2020年鏈家發(fā)布《綠金服務(wù)標準》，共15條，涵蓋帶看、房源信息、業(yè)主服務(wù)、服務(wù)承諾等多個服務(wù)觸點，按照這個標準原先只能在五星級酒店、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺才能看到的服務(wù)細節(jié)在房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)中落地，并且通過不斷的細化，從而確保每一項服務(wù)在具體執(zhí)行的過程中不變形，讓服務(wù)的“方差”被壓縮到盡可能小的區(qū)間中。

通過這兩手抓的系統(tǒng)頂層設(shè)計和堅定不移地執(zhí)行落地，鏈家的客戶服務(wù)能力得到了質(zhì)的提升，還是以案例說話，網(wǎng)上曾經(jīng)流傳著最廣的一個案例，2021年鏈家曾經(jīng)一次性賠付300多萬，當時一個客戶在鏈家買了一套二手房，入住后才知道這個房子之前曾經(jīng)有過不正常死亡事件是事故房，面對著這種刻意隱瞞，鏈家為其墊付了房屋原始購入費用及稅費成本等合計300多萬元，并退還全額傭金，讓不少網(wǎng)友佩服鏈家的魄力。

可以說，223已經(jīng)成為了鏈家自己警示的“道德律”，鏈家用6年的時間通過不斷從嚴標準，不斷加高要求，不斷死磕自己讓客戶服務(wù)不斷升級，而就是這個客戶服務(wù)讓鏈家反而擁有了更多的市場競爭力，購房者選擇鏈家很多時候就沖著鏈家的這份“口碑”。

六年鑄劍，讓客服成了招牌

對于一個企業(yè)來說，利己和利他永遠是最難解決的一個問題，但是正如同王陽明說的“后儒不明圣學(xué)，不知就自己心地良知”，對于大部分企業(yè)來說，也許有很多公司永遠把利他掛在嘴邊，但是真正把致良知這個理念做到知行合一的其實并不多。

這其實并不是鏈家的自我標榜，而是鏈家通過當年的痛定思痛的反思，以及這些年的不斷倒逼自己所得到的一條真理，在這個流量枯竭的時代，在這個房地產(chǎn)已經(jīng)全面進入黑鐵時代的時候，面對著房地產(chǎn)不再是“買到即賺到”，而是要在慢速中尋找機會，鏈家開始尋找屬于自己的長期價值，客服無疑成為了鏈家這些年所探尋的一個穿越周期的路徑。

其實，縱觀整個中國市場的發(fā)展，永遠不犯錯的企業(yè)幾乎沒有，但是犯錯之后卻“錯而能改”甚至“舉一反三”讓錯成為自己成長階梯的企業(yè)卻并不少。

想當年，面對著整個電商產(chǎn)業(yè)慢如蝸牛的快遞，以及京東物流太慢的投訴，京東在2010年毅然決然冒著多年大額虧損的代價推出“211限時達”的服務(wù)，讓中國電商正式實現(xiàn)了一天到達的速度，乃至于到了今天3小時極速達甚至可以讓從下單到送達的小時級對接，甚至直接改變了整個快遞市場，讓快遞越來越快。

想當年，滴滴在2016年因為兩次順風(fēng)車事件引發(fā)了整個網(wǎng)約車產(chǎn)業(yè)的變革，以滴滴為代表的網(wǎng)約車企業(yè)痛定思痛，開始全面布局網(wǎng)約車安全體系，大量的GPS、錄音錄像、安全報警設(shè)備幾乎已經(jīng)成為了當前網(wǎng)約車的標配，乃至于坐網(wǎng)約車比坐出租車的安全系統(tǒng)都更高。

想當年，在九十年代初期，海爾的張瑞敏一口氣砸掉了幾十臺不合格的冰箱，用壯士斷腕的勇氣不斷提升自己的客戶服務(wù)水平，讓海爾成為了整個中國客服做的最好的家電企業(yè)，讓品質(zhì)過硬成為了自己的招牌。

其實，無論是鏈家所代表的房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)，還是電商、網(wǎng)約車、家電產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都在告訴我們一個明確的道理，這就是危機永遠都會在不經(jīng)意間到來，但是只有真的猛士敢于直面突如其來的危機，敢于在危機中正視自己的問題，敢于用壯士斷腕的勇氣去“刮骨療毒”，并且不斷打磨自己的能力，通過左右互搏不斷倒逼自己進步，用一件又一件“難而正確的事”來提升自己的優(yōu)勢，真正塑造屬于自己的長期價值。

對于房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)來說，面對著房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，只有長期不斷的積累與升維才能幫助房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)在這個變革的大潮中具備穿越周期的力量，而鏈家的案例則給了整個房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)一個啟示，這就是只有學(xué)會自我革命、自我進步的企業(yè)才能轉(zhuǎn)危為機，只有學(xué)會做時間的朋友的公司，才有穿越周期的力量。

鏈家用六年的時間，做了一件笨功夫，對于客戶服務(wù)來說這是一個永遠在路上的工作，客戶對于企業(yè)的需求一定會越來越高，但是就是這個笨功夫的改變，才能讓客戶真正放心去找你，對于動輒幾十萬上百萬的房地產(chǎn)交易來說，能有什么比這份信任更重要呢？鏈家這樣的變化你看到了嗎？

每日一句

在無處落腳的人海里，你的停靠成為島嶼，成為陸地，成為具體—— 陳粒《遠辰》

本文首發(fā)于微信公眾號：江瀚視野觀察。文章內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險請自擔(dān)。